مؤشرات الأداء

المؤشرات ← خدمة العملاء ← بحث بلا نتيجة

%↓

بحث بلا نتيجة

Zero-Result Searches
النوعقائد Leadingالاتجاهأقل أفضل ↓الوحدة%تكرار القياسأسبوعي
في سطر واحد الاستماع إلى ما يطلبه العميل بكلماته هو، فكل بحث فاشل سؤال مكتوب بلغة العميل وبلا جواب.

التعريف

Definition

نسبة عمليات البحث داخل مركز المساعدة التي لم ترجع أي نتيجة أو لم يُنقر على أي منها.

الهدف

Objective

الاستماع إلى ما يطلبه العميل بكلماته هو، فكل بحث فاشل سؤال مكتوب بلغة العميل وبلا جواب.

لماذا هو مهم؟

Why it matters
  • البحث الفاشل أدقّ مصدر لمعرفة ما ينقص المحتوى، لأنه بلغة العميل لا بلغتنا
  • البحث الذي يرجع نتائج ولا يُنقر عليها فشل أيضًا، وأشدّ خفاءً
  • المصطلح الذي يستعمله العميل يختلف عن مصطلحنا، وهذا سبب شائع للفشل

المعادلة

Formula
Zero-Result % = (Searches with no result or no click ÷ Total searches) × 100

اجمع الفئتين: بلا نتيجة وبلا نقرة. فالأولى فجوة محتوى والثانية فجوة صياغة أو ترتيب، ودمجهما يعطي حجم المشكلة وفصلهما يعطي العلاج.

مثال محسوب

Worked example
‏62,000 عملية بحث في الأسبوع، 8,060 بلا نتيجة و11,160 بنتائج بلا نقرة.
الحساب: ((8,060 + 11,160) ÷ 62,000) × 100 = 31%.

النطاق الاسترشادي

Benchmark

تحت 15% مجتمعتين. وأي مصطلح يتكرّر أكثر من مئة مرّة أسبوعيًّا بلا نتيجة هو مقال ناقص محدَّد بالاسم.

تحليل الاتجاه

Trend analysis
  • ظهور مصطلح جديد بكثافة يسبق موجة تذاكر بأيام، فهو إنذار مبكّر
  • ارتفاع البحث بلا نقرة مع ثبات المحتوى يعني عناوين لا تطابق السؤال
  • انخفاضه بعد إضافة مرادفات المصطلحات أثر مباشر ورخيص

أسئلة تشخيصية

Diagnostic questions
  • ما أكثر المصطلحات بحثًا بلا نتيجة؟ هي قائمة المقالات التالية
  • هل البحث بلا نقرة محسوب؟ إهماله يخفي نصف المشكلة
  • هل المصطلحات مرادفة لما نستعمله؟ الفجوة لغوية غالبًا لا محتوى

نصائح عملية

Actionable tips
  • اقرأ قائمة المصطلحات الفاشلة أسبوعيًّا، فهي أرخص بحث سوق متاح
  • أضف مرادفات لمصطلحات العملاء بدل تغيير المحتوى كله
  • احسب البحث بلا نقرة، فهو فشل خفيّ يعادل نصف المشكلة

الرسم البياني المناسب

Visualization
  • قائمة المصطلحات الفاشلة بالتكرار
  • خط زمني للفشل مقسّمًا: بلا نتيجة وبلا نقرة
  • سحابة المصطلحات الصاعدة

تحذيرات وفخاخ القياس

Risk warnings
  • قياس «بلا نتيجة» وحدها يخفي نصف المشكلة الأكثر خفاءً
  • إضافة محتوى بلغتنا لا بلغة العميل يبقي البحث فاشلًا
  • تجاهل المصطلحات الصاعدة يفوّت إنذارًا مبكّرًا بموجة تذاكر

أثر التغيير

Change impact
  • ‏19,220 بحثًا فاشلًا أسبوعيًّا هو 19,220 سؤالًا بلغة العميل بلا جواب
  • إضافة مرادفات تعالج جزءًا كبيرًا بلا كتابة مقال واحد
  • المصطلحات الصاعدة تعطي إنذارًا قبل موجة التذاكر بأيام

احسبه في أداتك

Excel · DAX · Tableau · SQL
=COUNTIFS(S[Clicked],"No") / COUNTA(S[SearchID])
Zero Result % = DIVIDE ( CALCULATE ( COUNTROWS ( 'Search' ), 'Search'[ResultClicked] = FALSE () ), COUNTROWS ( 'Search' ) )
SUM( IF NOT [Result Clicked] THEN 1 ELSE 0 END ) / COUNT([Search ID])
SELECT search_term, COUNT(*) AS searches, COUNT(*) FILTER (WHERE result_count = 0) AS no_result, COUNT(*) FILTER (WHERE result_count > 0 AND NOT clicked) AS no_click FROM help_search WHERE searched_at BETWEEN :from_date AND :to_date GROUP BY search_term ORDER BY searches DESC;

أسماء الجداول والأعمدة هنا أمثلة، بدّلها بأسماء نموذجك.

تريد هذا المؤشر مبنيًا على بياناتك أنت؟استشارة مجانية 60 دقيقة نحدد فيها مؤشراتك ومصادرها والخطوة التالية.

مؤشرات مرتبطة

Related
تغطية قاعدة المعرفةنجاح الخدمة الذاتيةنجاح البحث داخل المتجر