# معدل ارتجاع المشتريات (Retail Return Rate)

> نسبة قيمة المشتريات المرتجعة من العملاء، إلى إجمالي المبيعات في الفترة نفسها.

- **المجال:** التجزئة والمتاجر (Retail)
- **الوحدة:** %
- **تكرار القياس:** شهري
- **الاتجاه المرغوب:** أقل أفضل
- **النوع:** تابع (Lagging)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/retail-return-rate

## الهدف

قياس الفجوة بين التوقّع والواقع، فالمرتجع يعني أن العميل اشترى شيئًا لم يكن ما ظنّه.

## لماذا هو مهم

- المرتجع يلغي البيع ويكلّف مناولة وإعادة عرض وقد يعود بقيمة أقلّ
- أسبابه تكشف خللًا في المقاس أو الوصف أو العرض قبل أن يكبر
- معدل مرتفع في صنف واحد يعني معلومة خاطئة تصل لكل مشترٍ

## المعادلة

```
Return Rate % = (Value of returns ÷ Net sales) × 100
```

صنّف السبب من قائمة مغلقة عند الاستلام. ومرتجع بلا سبب مسجّل رقم لا يقود إلى شيء، وهو الحال في أغلب أنظمة نقاط البيع افتراضيًّا.

## مثال محسوب

مبيعات 5,420,000 ريال ومرتجعات 428,000، منها 186,000 بسبب المقاس. الحساب: (428,000 ÷ 5,420,000) × 100 = 7.9%، والمقاس وحده 43% من الأسباب.

## النطاق الاسترشادي

من 5% إلى 10% شائع في الملابس، وأقلّ بكثير في البقالة والإلكترونيات. والمقارنة تصحّ داخل الفئة وحدها لاختلاف طبيعة الشراء.

## تحليل الاتجاه

- ارتفاعه في صنف واحد يعني مشكلة في المنتج أو في وصفه لا في العملاء
- ارتفاعه بعد حملة خصم متوقّع: شراء متسرّع يعود
- انخفاضه بعد تشديد سياسة الإرجاع ليس تحسّنًا بل نقلًا للاستياء

## أسئلة تشخيصية

- ما أشيع سبب ارتجاع؟ وهل يتكرّر في صنف بعينه؟
- هل السبب مسجّل أصلًا؟ في أغلب الأنظمة لا يُطلب
- كم يعود المرتجع صالحًا للبيع بسعره الكامل؟

## نصائح عملية

- أضف قائمة أسباب مغلقة إلزامية عند استلام المرتجع
- عالج الصنف الأعلى ارتجاعًا بمعلومة أدقّ أو عرض أوضح قبل سحبه
- اقرأه مع تكرار الزيارة، فسياسة إرجاع سهلة قد ترفع الاثنين معًا

## العرض المناسب

- باريتو لأسباب الارتجاع
- أعمدة بالصنف لأعلى معدّلات الارتجاع
- خط زمني للمعدل مع تعليم الحملات

## تحذيرات وفخاخ

- غياب تسجيل السبب يجعل المؤشر عدّادًا لا أداة
- خفضه بتشديد سياسة الإرجاع يخفض تكرار الزيارة أكثر مما يوفّر
- قراءة المعدل الكلّي تخفي صنفًا واحدًا يصنع أغلبه

## أثر التغيير

- معالجة مشكلة المقاس وحدها قد تخفض المرتجعات من 7.9% إلى 5%، أي نحو 157,000 ريال شهريًّا
- قائمة الأسباب تحوّل المرتجع من خسارة إلى بحث خدمة مجاني
- الصنف الأعلى ارتجاعًا يُصلَح بمعلومة أدقّ قبل أن يُسحب من التشكيلة

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=ReturnValue / NetSales
```

### Power BI (DAX)

```dax
Return Rate % =
DIVIDE (
    [Return Value],
    [Net Sales]
)
```

### Tableau

```
SUM([Return Value]) / SUM([Net Sales])
```

### SQL

```sql
SELECT return_reason,
       item_id,
       SUM(return_value) * 100.0 / NULLIF(MAX(net_sales), 0) AS return_pct,
       SUM(return_value)                                      AS return_value
FROM   pos_return
WHERE  returned_at BETWEEN :from_date AND :to_date
GROUP  BY return_reason, item_id
ORDER  BY return_value DESC;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/retail-return-rate) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.