# إرجاع الطلب الإلكتروني في الفرع (In-Store Return of Online Orders)

> نسبة مرتجعات الطلبات الإلكترونية التي أُعيدت عبر فرع بدل الشحن العكسي، إلى إجمالي مرتجعات الطلبات الإلكترونية.

- **المجال:** التجزئة والمتاجر (Retail)
- **الوحدة:** %
- **تكرار القياس:** شهري
- **الاتجاه المرغوب:** أعلى أفضل
- **النوع:** تابع (Lagging)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/retail-online-return-in-store

## الهدف

تحويل المرتجع من تكلفة صافية إلى زيارة، فالعميل الذي يدخل ليعيد قد يستبدل أو يشتري بدل أن يسترد.

## لماذا هو مهم

- الشحن العكسي أغلى بند في المرتجع، والإرجاع في الفرع يلغيه بالكامل
- الصنف يعود إلى رفّ يُباع منه فورًا بدل رحلة إلى مستودع مركزي
- نسبة معتبرة من المرتجعات في الفرع تتحوّل إلى استبدال لا استرداد

## المعادلة

```
In-Store Return % = (Online returns received in branch ÷ Online returns) × 100
```

قِس نسبة التحوّل إلى استبدال أو شراء بديل منفصلةً. فقيمة الخدمة ليست في توفير الشحن وحده بل في المبيعة التي حلّت محلّ الاسترداد.

## مثال محسوب

‏3,410 مرتجعات إلكترونية في الشهر، أُعيد 1,568 عبر الفروع. الحساب: (1,568 ÷ 3,410) × 100 = 46%، وتحوّل 31% منها إلى استبدال بدل استرداد.

## النطاق الاسترشادي

من 30% إلى 60% لدى تجّار التجزئة ذوي شبكة قريبة. والنسبة تتبع كثافة الفروع لا جودة الخدمة، والمقارنة تصحّ بين شبكات متشابهة.

## تحليل الاتجاه

- ارتفاعه بعد تبسيط إجراء الإرجاع في الفرع أثر مباشر
- انخفاض التحوّل إلى استبدال يعني كادرًا يعالج المرتجع كإجراء لا كفرصة
- ارتفاعه مع ارتفاع شكاوى الفروع يعني عبئًا بلا كادر ولا تدريب

## أسئلة تشخيصية

- كم تحوّل إلى استبدال؟ الرقم يفصل الخدمة عن التكلفة
- كم يستغرق إجراء الإرجاع في الفرع؟ الطول يدفع العميل إلى الشحن العكسي
- هل يعرف الكادر أن المرتجع فرصة استبدال؟ التدريب يضاعف التحوّل

## نصائح عملية

- بسّط الإجراء إلى دقيقتين، فالطول وحده يوجّه العميل إلى الشحن العكسي
- درّب الكادر على عرض بديل قبل الاسترداد، فهو ما يحوّل التكلفة إلى مبيعة
- أعد الصنف إلى الرفّ في الفرع نفسه إن كان صالحًا، فالرحلة إلى المركز هدر

## العرض المناسب

- أعمدة بالفرع للحصة مع نسبة التحوّل إلى استبدال
- مقارنة تكلفة المرتجع: في الفرع مقابل شحن عكسي
- توزيع زمن إجراء الإرجاع في الفرع

## تحذيرات وفخاخ

- إجراء طويل يدفع العميل إلى الشحن العكسي الأغلى
- معالجة المرتجع كإجراء إداري تفقد فرصة الاستبدال كاملة
- تحميل الفرع المرتجعات بلا كادر يخفض خدمة الصالة

## أثر التغيير

- رفع الحصة من 46% إلى 60% يلغي شحنًا عكسيًّا لنحو 477 مرتجعًا شهريًّا
- رفع التحوّل إلى استبدال من 31% إلى 45% يحوّل مئات الاستردادات إلى مبيعات
- إعادة الصنف لرفّ الفرع نفسه تبيعه أسرع وبكلفة مناولة أقلّ

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=COUNTIFS(R[Channel],"Store") / COUNTA(R[ReturnID])
```

### Power BI (DAX)

```dax
In Store Return % =
DIVIDE (
    CALCULATE ( COUNTROWS ( 'OnlineReturn' ), 'OnlineReturn'[Channel] = "Store" ),
    COUNTROWS ( 'OnlineReturn' )
)
```

### Tableau

```
SUM( IF [Channel]='Store' THEN 1 ELSE 0 END ) / COUNT([Return ID])
```

### SQL

```sql
SELECT branch,
       COUNT(*) FILTER (WHERE return_channel = 'Store') * 100.0
         / NULLIF(COUNT(*), 0)                                  AS in_store_return_pct,
       COUNT(*) FILTER (WHERE outcome = 'Exchange') * 100.0
         / NULLIF(COUNT(*) FILTER (WHERE return_channel = 'Store'), 0) AS exchange_conversion_pct,
       AVG(handling_cost)                                        AS handling_cost
FROM   online_return
WHERE  returned_at BETWEEN :from_date AND :to_date
GROUP  BY branch;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/retail-online-return-in-store) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.