# الطلب إلكترونيًّا والاستلام من الفرع (Click and Collect)

> نسبة الطلبات الإلكترونية التي يستلمها العميل من الفرع، إلى إجمالي الطلبات الإلكترونية في الفترة.

- **المجال:** التجزئة والمتاجر (Retail)
- **الوحدة:** %
- **تكرار القياس:** شهري
- **الاتجاه المرغوب:** أعلى أفضل
- **النوع:** تابع (Lagging)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/retail-click-collect

## الهدف

استعمال الفرع كأصل لوجستي، فالاستلام يلغي تكلفة التوصيل ويجلب العميل إلى المتجر حيث يشتري أكثر.

## لماذا هو مهم

- يلغي أغلى بند في الطلب الإلكتروني وهو التوصيل للباب
- العميل الذي يدخل للاستلام يشتري إضافيًّا في نسبة معتبرة من الزيارات
- يحوّل شبكة الفروع من تكلفة ثابتة إلى ميزة لا يملكها المنافس الإلكتروني البحت

## المعادلة

```
Click and Collect % = (Online orders collected in branch ÷ Online orders) × 100
```

قِس الشراء الإضافي عند الاستلام منفصلًا. فقيمة الخدمة الحقيقية هي التوفير في التوصيل زائد ما اشتراه العميل بعد دخوله، وحساب الأول وحده يبخس الخدمة.

## مثال محسوب

‏42,600 طلب إلكتروني في الشهر، استُلم 8,946 من الفروع. الحساب: (8,946 ÷ 42,600) × 100 = 21%، و38% من المستلمين اشتروا صنفًا إضافيًّا بمتوسط 64 ريالًا.

## النطاق الاسترشادي

من 15% إلى 35% شائع لدى تجّار التجزئة ذوي شبكة فروع كثيفة، وأقلّ بكثير مع شبكة متفرّقة. والقرب من العميل هو المحدّد لا جودة الخدمة.

## تحليل الاتجاه

- ارتفاعه بعد تقصير زمن التجهيز للاستلام أثر مباشر: العميل يختار الأسرع
- انخفاضه مع نموّ الطلبات يعني قدرة تجهيز في الفروع لم تواكب
- ارتفاع الشراء الإضافي عند الاستلام يعني موقع نقطة الاستلام داخل المتجر لا عند الباب

## أسئلة تشخيصية

- كم يستغرق التجهيز للاستلام؟ الساعة الواحدة تغيّر الاختيار كليًّا
- أين نقطة الاستلام؟ عند الباب تلغي الشراء الإضافي وداخل المتجر تخلقه
- كم اشترى المستلمون إضافيًّا؟ الرقم هو نصف قيمة الخدمة

## نصائح عملية

- ضع نقطة الاستلام داخل المتجر لا عند مدخله، فالمسافة تخلق الشراء الإضافي
- أعلِن زمن الجاهزية بدقّة، فالعميل يختار على أساسه لا على أساس السعر
- احسب التوفير في التوصيل والشراء الإضافي معًا، فهما قيمة الخدمة

## العرض المناسب

- خط زمني للحصة مع خط زمن التجهيز
- أعمدة بالفرع للحصة مع الشراء الإضافي
- توزيع الوقت من الطلب إلى الجاهزية

## تحذيرات وفخاخ

- تجهيز بطيء يجعل الخدمة تبدو أسوأ من التوصيل فيتوقّف العميل عن اختيارها
- نقطة استلام عند الباب تلغي أهم فائدة غير مباشرة للخدمة
- تحميل الفرع عبء التجهيز بلا كادر يخفض خدمة من في الصالة

## أثر التغيير

- رفع الحصة من 21% إلى 30% يلغي تكلفة توصيل نحو 3,830 طلبًا شهريًّا
- الشراء الإضافي عند الاستلام يضيف نحو 218,000 ريال شهريًّا عند الحصة الحالية
- نقل نقطة الاستلام إلى داخل المتجر يرفع الشراء الإضافي بلا تكلفة

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=COUNTIFS(O[Fulfilment],"Collect") / COUNTA(O[OrderID])
```

### Power BI (DAX)

```dax
Click And Collect % =
DIVIDE (
    CALCULATE ( COUNTROWS ( 'OnlineOrder' ), 'OnlineOrder'[Fulfilment] = "Collect" ),
    COUNTROWS ( 'OnlineOrder' )
)
```

### Tableau

```
SUM( IF [Fulfilment]='Collect' THEN 1 ELSE 0 END ) / COUNT([Order ID])
```

### SQL

```sql
SELECT branch,
       COUNT(*) FILTER (WHERE fulfilment = 'Collect') * 100.0
         / NULLIF(COUNT(*), 0)                              AS collect_share_pct,
       AVG(ready_minutes) FILTER (WHERE fulfilment = 'Collect') AS avg_ready_minutes,
       AVG(attach_value) FILTER (WHERE fulfilment = 'Collect')  AS avg_attach_value
FROM   online_order
WHERE  ordered_at BETWEEN :from_date AND :to_date
GROUP  BY branch
ORDER  BY collect_share_pct DESC;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/retail-click-collect) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.