# مؤشر المشاعر (Sentiment Score)

> ميزان الإيجابي إلى السلبي في ما يُكتب عن العلامة، محسوبًا كنسبة صافية بين ناقص مئة وزائد مئة.

- **المجال:** التسويق (Marketing)
- **الوحدة:** نقطة
- **تكرار القياس:** شهري
- **الاتجاه المرغوب:** أعلى أفضل
- **النوع:** قائد (Leading)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/mkt-sentiment

## الهدف

رصد تحوّل الرأي قبل أن يظهر في المبيعات، فالمشاعر تتحرّك قبل السلوك بأسابيع.

## لماذا هو مهم

- يتحرّك قبل الإيراد، فهو نافذة إنذار لا تقرير أداء
- يميّز الحضور المفيد من الحضور الضار، فحصة صوت عالية بمشاعر سلبية خسارة
- أزمة صغيرة تُلتقط مبكرًا تُعالج بردّ واحد، ومتأخرة تحتاج حملة كاملة

## المعادلة

```
Net Sentiment = ((Positive − Negative) ÷ Total Mentions) × 100
```

التصنيف الآلي للعربية أضعف منه للإنجليزية، خصوصًا في السخرية واللهجات. راجع عيّنة يدويًّا كل شهر لقياس دقّة الأداة قبل بناء قرار عليها.

## مثال محسوب

‏2,400 ذكر: 1,340 إيجابي و310 سلبي والباقي محايد. الحساب: ((1,340 − 310) ÷ 2,400) × 100 = 42.9 نقطة.

## النطاق الاسترشادي

الرقم الموجب مطلوب، وفوق 40 نقطة قوي، والسالب حالة أزمة. لكن المستوى المطلق أقل أهمية من الاتجاه ومن مقارنته بالمنافس في الفترة نفسها.

## تحليل الاتجاه

- هبوط حاد في أيام يعني حدثًا بعينه، فابحث عن المنشور الأصل لا عن اتجاه عام
- تدهور بطيء يعني مشكلة منتج أو خدمة متراكمة لا أزمة اتصال
- ارتفاعه مع هبوط عدد الذكر يعني هدوءًا لا رضًا، وهما مختلفان

## أسئلة تشخيصية

- ما دقّة التصنيف الآلي على عيّنة يدوية من مئة ذكر؟
- هل تُستبعد الحسابات الآلية والمكرّرة؟ حملة منظّمة تحرّك الرقم بلا رأي حقيقي
- ما أكثر موضوع يتكرّر في الذكر السلبي؟ الموضوع أهم من الرقم

## نصائح عملية

- راجع عيّنة يدوية شهريًّا، فأداة بدقّة 60% تصنع قرارات خاطئة بثقة عالية
- صنّف الذكر السلبي بالموضوع لا بالمنصة، فالموضوع قابل للعلاج والمنصة لا
- اقرأه مع حجم الذكر، فنقطة واحدة على عشرة ذكر لا تعني شيئًا

## العرض المناسب

- خط زمني للمشاعر مع أعمدة لحجم الذكر خلفه
- باريتو لمواضيع الذكر السلبي
- مقارنة مع منافسين في الفترة نفسها

## تحذيرات وفخاخ

- الثقة في تصنيف آلي عربي بلا قياس دقّته يبني قرارات على تصنيف مخطئ
- قراءة النقطة بلا حجم الذكر تجعل عشرة تعليقات تبدو رأيًا عامًّا
- إدخال الحسابات الآلية يجعل حملة منظّمة تبدو تحوّلًا في الرأي

## أثر التغيير

- التقاط أزمة في يومها يحوّلها من حملة تصحيح إلى ردّ واحد، وفارق التكلفة بينهما كبير
- تصنيف المواضيع السلبية يحوّل الشكوى إلى قائمة إصلاح للمنتج والخدمة
- قراءته مع حصة الصوت يمنع الاحتفال بحضور ضارّ

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=(COUNTIFS(M[Polarity],"Positive") - COUNTIFS(M[Polarity],"Negative")) / COUNTA(M[ID]) * 100
```

### Power BI (DAX)

```dax
Net Sentiment =
DIVIDE (
    CALCULATE ( [Mentions], 'Mention'[Polarity] = "Positive" )
        - CALCULATE ( [Mentions], 'Mention'[Polarity] = "Negative" ),
    [Mentions]
) * 100
```

### Tableau

```
( SUM( IF [Polarity]='Positive' THEN 1 ELSE 0 END )
- SUM( IF [Polarity]='Negative' THEN 1 ELSE 0 END ) ) / COUNT([Mention ID]) * 100
```

### SQL

```sql
SELECT DATE_TRUNC('month', mentioned_at) AS month,
       (COUNT(*) FILTER (WHERE polarity = 'Positive')
      - COUNT(*) FILTER (WHERE polarity = 'Negative')) * 100.0
         / NULLIF(COUNT(*), 0) AS net_sentiment,
       COUNT(*) AS mentions
FROM   brand_mention
WHERE  NOT is_bot
  AND  mentioned_at BETWEEN :from_date AND :to_date
GROUP  BY 1
ORDER  BY 1;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/mkt-sentiment) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.