# معدل الاحتفاظ (Retention Rate)

> نسبة العملاء الذين بقوا نشطين في نهاية الفترة، ممن كانوا نشطين في بدايتها، مع استبعاد من انضم داخلها.

- **المجال:** التسويق (Marketing)
- **الوحدة:** %
- **تكرار القياس:** شهري / ربع سنوي
- **الاتجاه المرغوب:** أعلى أفضل
- **النوع:** تابع (Lagging)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/mkt-retention

## الهدف

قياس قدرة المنشأة على الاحتفاظ بمن كسبتهم، وهي التي تحدّد إن كان النمو تراكميًّا أم مجرّد تعويض للمغادرين.

## لماذا هو مهم

- الاحتفاظ يضاعف أثر كل ريال تسويق: عميل يبقى ضعف المدة يساوي ضعف القيمة بنفس تكلفة الاكتساب
- رفعه خمس نقاط يفعل بالربحية ما لا يفعله مضاعفة ميزانية الإعلان
- هو الشرط الذي بدونه تصير كل قناة اكتساب خاسرة مهما كانت رخيصة

## المعادلة

```
Retention % = ((Customers at End − New in Period) ÷ Customers at Start) × 100
```

استبعاد الجدد من البسط شرط لا خيار، وإلا قِست النمو لا الاحتفاظ. وعرّف «النشط» بسلوك (شراء خلال مدة) لا بوجود حساب.

## مثال محسوب

بداية الربع 1,400 عميل نشط، ونهايته 1,520، ومن انضم داخله 260. الحساب: ((1,520 − 260) ÷ 1,400) × 100 = 90%.

## النطاق الاسترشادي

يتباين بشدّة بالنموذج: الاشتراك الشهري يستهدف فوق 95% شهريًّا، والتجزئة تقيس بالسنة وبأرقام أدنى بكثير. قارن بنفسك وبفوجك السابق قبل أي رقم منشور.

## تحليل الاتجاه

- هبوطه في فوج بعينه يعني تغيّرًا في المنتج أو في نوع من نجذبهم، لا مشكلة عامة
- ارتفاعه مع هبوط الاكتساب قد يعني قاعدة تشيخ لا احتفاظًا أفضل
- اقرأه بالفوج لا بالشهر، فالفوج يفصل أثر التغيير عن أثر التركيبة

## أسئلة تشخيصية

- ما تعريف «النشط»؟ وهل يقيس سلوكًا أم مجرّد وجود حساب؟
- هل استُبعد الجدد من البسط؟ إدخالهم يقيس النمو باسم الاحتفاظ
- أي شريحة تغادر أكثر؟ ومتى تغادر في دورة حياتها؟

## نصائح عملية

- اقرأه بالفوج الشهري، فمنحنى الفوج يقول متى تُفقد الناس لا كم
- اربطه بأول تجربة للعميل، فأغلب المغادرة تتقرّر في الأسابيع الأولى
- اعرضه مع القيمة الدائمة، فرفع الأول يرفع الثاني آليًّا

## العرض المناسب

- مصفوفة أفواج: الشهر الأول إلى الثاني عشر لكل فوج
- منحنى بقاء يُظهر متى يستقرّ الهبوط
- أعمدة بالشريحة لكشف الشريحة التي لا تبقى

## تحذيرات وفخاخ

- إدخال العملاء الجدد في البسط يقيس النمو ويسمّيه احتفاظًا
- تعريف النشط بوجود حساب يجعل قاعدة ميتة تبدو محتفظًا بها
- المتوسط الشهري يخفي فوجًا كاملًا انهار بعد تغيير في المنتج

## أثر التغيير

- رفعه من 90% إلى 93% يمدّ متوسط عمر العميل من عشرة أرباع إلى نحو أربعة عشر، فترتفع القيمة الدائمة 40%
- معرفة متى يغادر الناس تحوّل الاحتفاظ من رجاء إلى تدخّل في وقت محدّد
- كل نقطة احتفاظ ترفع سقف ما يمكن دفعه لاكتساب عميل جديد

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=(CustomersEnd - NewInPeriod) / CustomersStart
```

### Power BI (DAX)

```dax
Retention % =
DIVIDE (
    [Customers at End] - [New Customers],
    [Customers at Start]
)
```

### Tableau

```
( COUNTD([Active End]) - COUNTD([New in Period]) ) / COUNTD([Active Start])
```

### SQL

```sql
SELECT cohort_month,
       months_since,
       COUNT(DISTINCT customer_id) * 100.0
         / FIRST_VALUE(COUNT(DISTINCT customer_id))
             OVER (PARTITION BY cohort_month ORDER BY months_since) AS retention_pct
FROM   customer_activity
WHERE  is_active
GROUP  BY cohort_month, months_since
ORDER  BY cohort_month, months_since;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/mkt-retention) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.