# صافي نقاط الترويج (Net Promoter Score)

> نسبة المروّجين ناقص نسبة المنتقدين، من سؤال واحد عن احتمال التوصية بالعلامة على مقياس من صفر إلى عشرة.

- **المجال:** التسويق (Marketing)
- **الوحدة:** نقطة (−100 إلى +100)
- **تكرار القياس:** ربع سنوي
- **الاتجاه المرغوب:** أعلى أفضل
- **النوع:** قائد (Leading)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/mkt-nps

## الهدف

التقاط نيّة التوصية قبل أن تتحوّل إلى سلوك، فهي تسبق الاحتفاظ والنمو بالإحالة معًا.

## لماذا هو مهم

- سؤال واحد يُجاب في ثوانٍ، فمعدل الاستجابة عليه أعلى من أي استطلاع آخر
- يتحرّك قبل التسرّب، فهو إنذار مبكّر لمن سيغادر
- التعليق المرفق بالدرجة أثمن من الدرجة نفسها، وهو أرخص بحث نوعي متاح

## المعادلة

```
NPS = % Promoters (9-10) − % Detractors (0-6)
```

المحايدون (‏7 و8) يدخلون المقام ولا يدخلون البسط، وهذا ما يجعل الرقم قاسيًا. والمقياس من ناقص مئة إلى زائد مئة لا من صفر إلى مئة، فلا يُقرأ نسبة مئوية.

## مثال محسوب

‏420 مستجيبًا: 231 مروّجًا و63 منتقدًا و126 محايدًا. الحساب: (231 ÷ 420) − (63 ÷ 420) = 55% − 15% = 40 نقطة.

## النطاق الاسترشادي

فوق الصفر مقبول، وفوق 30 جيد، وفوق 50 قوي. لكن المعايير المنشورة تختلف بالثقافة: الجمهور العربي يميل إلى الدرجات الوسطى أكثر من الأمريكي، فالمقارنة بالفترة السابقة أصدق من أي معيار مستورد.

## تحليل الاتجاه

- هبوطه قبل ارتفاع التسرّب هو النمط المعتاد، فهو الإنذار لا النتيجة
- ارتفاعه مع هبوط معدل الاستجابة قد يعني أن غير الراضين توقّفوا عن الإجابة
- اقرأه بالشريحة وبنقطة التماس، فالدرجة الكلية لا تقول أين المشكلة

## أسئلة تشخيصية

- ما معدل الاستجابة؟ ودرجة عالية على استجابة 5% لا تمثّل أحدًا
- متى يُطرح السؤال؟ بعد تجربة ناجحة مباشرة يعطي رقمًا متفائلًا
- هل نقرأ التعليقات أم نكتفي بالدرجة؟

## نصائح عملية

- اطلب سبب الدرجة في خانة حرة، فالتعليقات هي المادة القابلة للعمل لا الرقم
- اسأل في توقيت ثابت من دورة حياة العميل لا بعد تجربة إيجابية مباشرة
- اتصل بالمنتقدين خلال ثمان وأربعين ساعة، فالاسترجاع ممكن والمعلومة أثمن

## العرض المناسب

- أعمدة مكدّسة: مروّج ومحايد ومنتقد بالفترة
- خط زمني للدرجة مع خط لمعدل الاستجابة
- باريتو لمواضيع تعليقات المنتقدين

## تحذيرات وفخاخ

- قراءة الدرجة نسبةً مئوية وهي على مقياس من ناقص مئة إلى زائد مئة
- السؤال بعد تجربة إيجابية مباشرة يعطي رقمًا لا يمثّل العلاقة كلها
- معدل استجابة منخفض يجعل الرقم رأي أقلية راضية أو غاضبة لا رأي القاعدة

## أثر التغيير

- رفعه من 40 إلى 50 نقطة يسبق عادةً تحسّنًا في الاحتفاظ وفي النمو بالإحالة معًا
- الاتصال بالمنتقدين خلال يومين يسترجع جزءًا منهم ويعطي أسباب المغادرة قبل وقوعها
- تصنيف تعليقات المنتقدين يحوّل استطلاعًا إلى قائمة إصلاح مرتّبة بالأولوية

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=(COUNTIFS(S[Score],">=9") - COUNTIFS(S[Score],"<=6")) / COUNTA(S[Score]) * 100
```

### Power BI (DAX)

```dax
NPS =
VAR Total = COUNTROWS ( 'Survey' )
VAR Promoters = CALCULATE ( COUNTROWS ( 'Survey' ), 'Survey'[Score] >= 9 )
VAR Detractors = CALCULATE ( COUNTROWS ( 'Survey' ), 'Survey'[Score] <= 6 )
RETURN
    DIVIDE ( Promoters - Detractors, Total ) * 100
```

### Tableau

```
( SUM( IF [Score] >= 9 THEN 1 ELSE 0 END )
- SUM( IF [Score] <= 6 THEN 1 ELSE 0 END ) ) / COUNT([Response ID]) * 100
```

### SQL

```sql
SELECT segment,
       (COUNT(*) FILTER (WHERE score >= 9)
      - COUNT(*) FILTER (WHERE score <= 6)) * 100.0
         / NULLIF(COUNT(*), 0) AS nps,
       COUNT(*) AS responses
FROM   nps_response
WHERE  responded_at BETWEEN :from_date AND :to_date
GROUP  BY segment
ORDER  BY nps DESC;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/mkt-nps) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.