# معدل التسرب (Churn Rate)

> نسبة العملاء الذين توقّفوا عن الشراء أو ألغوا اشتراكهم خلال الفترة، إلى عددهم في بدايتها.

- **المجال:** التسويق (Marketing)
- **الوحدة:** %
- **تكرار القياس:** شهري / ربع سنوي
- **الاتجاه المرغوب:** أقل أفضل
- **النوع:** تابع (Lagging)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/mkt-churn

## الهدف

قياس النزيف مباشرة بدل استنتاجه من الاحتفاظ، لأن قياسه بالشريحة والسبب يجعله قابلًا للعلاج.

## لماذا هو مهم

- هو ما يحدّد متوسط عمر العميل: عمر العميل يساوي واحدًا مقسومًا على معدل التسرب
- تسرّب 5% شهريًّا يعني فقد القاعدة كلها في نحو عشرين شهرًا، وهو رقم يوقف النقاش
- أسبابه قابلة للتصنيف والعلاج، بخلاف الاحتفاظ الذي يقول النتيجة ولا يقول السبب

## المعادلة

```
Churn % = (Customers Lost ÷ Customers at Start) × 100
```

فرّق بين التسرّب الطوعي والقسري: من ألغى بقرار غير من انقطعت بطاقته. الأول مشكلة قيمة والثاني مشكلة تحصيل، وعلاجهما مختلف تمامًا.

## مثال محسوب

بداية الربع 1,400 عميل، غادر 140. الحساب: (140 ÷ 1,400) × 100 = 10% ربعيًّا، أي متوسط عمر عميل نحو عشرة أرباع.

## النطاق الاسترشادي

تحت 5% سنويًّا ممتاز في العقود المؤسسية، و5% إلى 7% شهريًّا شائع في الاشتراكات الصغيرة. أما التسرّب القسري فيجب أن يبقى تحت 1%، فهو خسارة بلا سبب تجاري.

## تحليل الاتجاه

- قفزة بعد تغيير سعر أو منتج تعني ردّ فعل مباشرًا، وهي أوضح ما يكون حين تُقرأ بالفوج
- ارتفاع التسرّب القسري وحده يعني مشكلة في الدفع لا في المنتج، وهو أسهل ما يُصلَح
- تركّز التسرّب في الأشهر الثلاثة الأولى يعني وعدًا لم يتحقّق في البيع لا منتجًا سيئًا

## أسئلة تشخيصية

- كم من التسرّب طوعي وكم قسري؟ الخلط بينهما يخفي أسهل مكسب متاح
- في أي شهر من عمر العميل يقع أغلب التسرّب؟
- هل يُسجَّل سبب المغادرة من قائمة مغلقة؟

## نصائح عملية

- ابدأ بالتسرّب القسري: تحديث البطاقات وإعادة المحاولة يعالج جزءًا منه بلا أي عمل على المنتج
- اقرأه بالفوج، فالمتوسط يخفي متى يقع النزيف
- اربط أعلى أسباب المغادرة بقائمة إصلاح للمنتج لا بحملة استرجاع

## العرض المناسب

- أعمدة مكدّسة: طوعي مقابل قسري بالشهر
- منحنى التسرّب عبر عمر العميل لكشف الشهر الحرج
- باريتو لأسباب المغادرة المسجّلة

## تحذيرات وفخاخ

- خلط الطوعي بالقسري يخفي أن جزءًا من الخسارة سببه بطاقة منتهية لا رأي عميل
- قياسه على القاعدة كلها بدل الأفواج يخفي انهيار فوج بعينه
- احتساب من توقّف مؤقّتًا تسرّبًا يضخّم الرقم ويشوّه العلاج

## أثر التغيير

- خفضه من 10% إلى 7% ربعيًّا يمدّ متوسط عمر العميل من عشرة أرباع إلى أربعة عشر، فترتفع القيمة الدائمة 40%
- معالجة التسرّب القسري وحده كثيرًا ما تسترد 1% إلى 2% من القاعدة بلا أي تغيير في المنتج
- معرفة الشهر الحرج تسمح بتدخّل في وقته بدل حملة استرجاع بعد فوات الأوان

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=CustomersLost / CustomersAtStart
```

### Power BI (DAX)

```dax
Churn % =
DIVIDE (
    [Customers Lost],
    [Customers at Start]
)
```

### Tableau

```
COUNTD([Churned Customer ID]) / COUNTD([Customer at Start])
```

### SQL

```sql
SELECT DATE_TRUNC('month', churned_at) AS month,
       COUNT(*) FILTER (WHERE churn_type = 'Voluntary')   AS voluntary,
       COUNT(*) FILTER (WHERE churn_type = 'Involuntary') AS involuntary,
       COUNT(*) * 100.0 / NULLIF(MIN(customers_at_start), 0) AS churn_pct
FROM   customer_churn
WHERE  churned_at BETWEEN :from_date AND :to_date
GROUP  BY 1
ORDER  BY 1;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/mkt-churn) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.