# رضا الموظف عن الدعم التقني (IT Support Satisfaction)

> متوسط تقييم الموظفين للدعم التقني الذي تلقّوه، مقيسًا بعد إغلاق الطلب مباشرةً.

- **المجال:** تقنية المعلومات (IT Operations)
- **الوحدة:** % أو من 5
- **تكرار القياس:** شهري
- **الاتجاه المرغوب:** أعلى أفضل
- **النوع:** تابع (Lagging)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/it-user-satisfaction

## الهدف

قياس ما يشعر به الموظف لا ما يسجّله النظام، فطلب أُغلق في الوقت المستهدف قد يكون تُرك صاحبه بلا شرح.

## لماذا هو مهم

- الموظف غير الراضي يتجاوز الإجراء ويطلب مساعدة جانبية، فيختفي نصف الطلب من القياس
- الرضا عن التقنية يؤثّر على الرضا الوظيفي عمومًا أكثر مما يُتوقّع
- يكشف فجوة بين مؤشرات ممتازة على الورق وتجربة سيئة على الأرض

## المعادلة

```
IT Satisfaction % = (Satisfied responses ÷ Total responses) × 100
```

نسبة الاستجابة أهم هنا منها في أي مكان: الموظف يجيب حين يكون غاضبًا أو مبهورًا، والوسط الصامت هو الأغلبية. اعرض النسبتين معًا.

## مثال محسوب

‏5,920 طلبًا مغلقًا، أجاب 710 وكان 583 منهم راضين. الحساب: (583 ÷ 710) × 100 = 82%، ونسبة الاستجابة 12%.

## النطاق الاسترشادي

فوق 85% وضع جيد. والمقارنة المفيدة بين الأقسام داخل الشركة: قسم يقيّم الدعم أقلّ بكثير من غيره يشير إلى نظام أو موقع لا إلى فريق.

## تحليل الاتجاه

- انخفاضه مع ثبات أزمنة الإغلاق يعني تواصلًا ناقصًا لا بطئًا
- تركّز الدرجات المنخفضة في موقع بعينه يشير إلى بنية تحتية هناك
- ارتفاعه مع انخفاض عدد الطلبات قد يعني موظفين توقّفوا عن الطلب

## أسئلة تشخيصية

- ماذا يقول أصحاب الدرجات المنخفضة بكلماتهم؟
- هل يُبلَّغ الموظف بحالة طلبه أم يُترك ينتظر؟ أشيع سبب للاستياء
- أي قسم أدنى تقييمًا؟ والفارق يشير إلى نظام لا إلى أشخاص

## نصائح عملية

- أبلِغ الموظف بحالة طلبه دوريًّا، فالصمت يخفض الدرجة أكثر من البطء
- اعرض نسبة الاستجابة مع الدرجة دائمًا
- اقرأه بالقسم والموقع، فالمتوسط العام لا يوجّه شيئًا

## العرض المناسب

- أعمدة بالقسم وبالموقع
- خط زمني للدرجة مع خط نسبة الاستجابة
- سحابة موضوعات من التعليقات المنخفضة

## تحذيرات وفخاخ

- نسبة استجابة منخفضة تجعل الدرجة تمثّل الغاضبين والمبهورين وحدهم
- ارتفاعه مع انخفاض الطلبات قد يخفي موظفين تجاوزوا الإجراء
- قراءته كمتوسط عام تخفي موقعًا كامل الاستياء

## أثر التغيير

- إبلاغ الموظف بحالة طلبه يرفع الدرجة بلا تغيير في السرعة ولا في الكادر
- معالجة الموقع الأدنى تقييمًا تعالج سببًا بنيويًّا يخصّ عشرات الموظفين
- رضا أعلى يعيد الطلبات إلى الإجراء الرسمي فيصير القياس كاملًا

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=COUNTIFS(Svy[Score],">=4") / COUNTA(Svy[ResponseID])
```

### Power BI (DAX)

```dax
IT Satisfaction % =
DIVIDE (
    CALCULATE ( COUNTROWS ( 'ITSurvey' ), 'ITSurvey'[Score] >= 4 ),
    COUNTROWS ( 'ITSurvey' )
)
```

### Tableau

```
SUM( IF [Score] >= 4 THEN 1 ELSE 0 END ) / COUNT([Response ID])
```

### SQL

```sql
SELECT department,
       site,
       COUNT(*) FILTER (WHERE score >= 4) * 100.0
         / NULLIF(COUNT(*), 0)                           AS satisfaction_pct,
       COUNT(*) * 100.0 / NULLIF(MAX(closed_requests), 0) AS response_rate_pct
FROM   it_satisfaction_response
WHERE  responded_at BETWEEN :from_date AND :to_date
GROUP  BY department, site
ORDER  BY satisfaction_pct;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/it-user-satisfaction) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.