رضا الموظف عن الدعم التقني
IT Support Satisfactionالنوعتابع Laggingالاتجاهأعلى أفضل ↑الوحدة% أو من 5تكرار القياسشهري
في سطر واحد قياس ما يشعر به الموظف لا ما يسجّله النظام، فطلب أُغلق في الوقت المستهدف قد يكون تُرك صاحبه بلا شرح.
التعريف
Definitionمتوسط تقييم الموظفين للدعم التقني الذي تلقّوه، مقيسًا بعد إغلاق الطلب مباشرةً.
الهدف
Objectiveقياس ما يشعر به الموظف لا ما يسجّله النظام، فطلب أُغلق في الوقت المستهدف قد يكون تُرك صاحبه بلا شرح.
لماذا هو مهم؟
Why it matters- الموظف غير الراضي يتجاوز الإجراء ويطلب مساعدة جانبية، فيختفي نصف الطلب من القياس
- الرضا عن التقنية يؤثّر على الرضا الوظيفي عمومًا أكثر مما يُتوقّع
- يكشف فجوة بين مؤشرات ممتازة على الورق وتجربة سيئة على الأرض
المعادلة
FormulaIT Satisfaction % = (Satisfied responses ÷ Total responses) × 100
نسبة الاستجابة أهم هنا منها في أي مكان: الموظف يجيب حين يكون غاضبًا أو مبهورًا، والوسط الصامت هو الأغلبية. اعرض النسبتين معًا.
مثال محسوب
Worked example5,920 طلبًا مغلقًا، أجاب 710 وكان 583 منهم راضين.
الحساب: (583 ÷ 710) × 100 = 82%، ونسبة الاستجابة 12%.
الحساب: (583 ÷ 710) × 100 = 82%، ونسبة الاستجابة 12%.
النطاق الاسترشادي
Benchmarkفوق 85% وضع جيد. والمقارنة المفيدة بين الأقسام داخل الشركة: قسم يقيّم الدعم أقلّ بكثير من غيره يشير إلى نظام أو موقع لا إلى فريق.
تحليل الاتجاه
Trend analysis- انخفاضه مع ثبات أزمنة الإغلاق يعني تواصلًا ناقصًا لا بطئًا
- تركّز الدرجات المنخفضة في موقع بعينه يشير إلى بنية تحتية هناك
- ارتفاعه مع انخفاض عدد الطلبات قد يعني موظفين توقّفوا عن الطلب
أسئلة تشخيصية
Diagnostic questions- ماذا يقول أصحاب الدرجات المنخفضة بكلماتهم؟
- هل يُبلَّغ الموظف بحالة طلبه أم يُترك ينتظر؟ أشيع سبب للاستياء
- أي قسم أدنى تقييمًا؟ والفارق يشير إلى نظام لا إلى أشخاص
نصائح عملية
Actionable tips- أبلِغ الموظف بحالة طلبه دوريًّا، فالصمت يخفض الدرجة أكثر من البطء
- اعرض نسبة الاستجابة مع الدرجة دائمًا
- اقرأه بالقسم والموقع، فالمتوسط العام لا يوجّه شيئًا
الرسم البياني المناسب
Visualization- أعمدة بالقسم وبالموقع
- خط زمني للدرجة مع خط نسبة الاستجابة
- سحابة موضوعات من التعليقات المنخفضة
تحذيرات وفخاخ القياس
Risk warnings- نسبة استجابة منخفضة تجعل الدرجة تمثّل الغاضبين والمبهورين وحدهم
- ارتفاعه مع انخفاض الطلبات قد يخفي موظفين تجاوزوا الإجراء
- قراءته كمتوسط عام تخفي موقعًا كامل الاستياء
أثر التغيير
Change impact- إبلاغ الموظف بحالة طلبه يرفع الدرجة بلا تغيير في السرعة ولا في الكادر
- معالجة الموقع الأدنى تقييمًا تعالج سببًا بنيويًّا يخصّ عشرات الموظفين
- رضا أعلى يعيد الطلبات إلى الإجراء الرسمي فيصير القياس كاملًا
احسبه في أداتك
Excel · DAX · Tableau · SQL=COUNTIFS(Svy[Score],">=4") / COUNTA(Svy[ResponseID])
IT Satisfaction % =
DIVIDE (
CALCULATE ( COUNTROWS ( 'ITSurvey' ), 'ITSurvey'[Score] >= 4 ),
COUNTROWS ( 'ITSurvey' )
)
SUM( IF [Score] >= 4 THEN 1 ELSE 0 END ) / COUNT([Response ID])
SELECT department,
site,
COUNT(*) FILTER (WHERE score >= 4) * 100.0
/ NULLIF(COUNT(*), 0) AS satisfaction_pct,
COUNT(*) * 100.0 / NULLIF(MAX(closed_requests), 0) AS response_rate_pct
FROM it_satisfaction_response
WHERE responded_at BETWEEN :from_date AND :to_date
GROUP BY department, site
ORDER BY satisfaction_pct;
أسماء الجداول والأعمدة هنا أمثلة، بدّلها بأسماء نموذجك.
تريد هذا المؤشر مبنيًا على بياناتك أنت؟استشارة مجانية 60 دقيقة نحدد فيها مؤشراتك ومصادرها والخطوة التالية.