# صافي نقاط ترويج الموظفين (Employee Net Promoter Score (eNPS))

> مقياس ولاء الموظفين عبر سؤال واحد: «ما احتمال أن ترشح العمل هنا لصديق؟» على مقياس 0–10، ثم طرح نسبة المنتقدين من نسبة المروجين.

- **المجال:** الموارد البشرية (Human Resources)
- **الوحدة:** نقطة (−100 إلى +100)
- **تكرار القياس:** ربع سنوي / نصف سنوي
- **الاتجاه المرغوب:** أعلى أفضل
- **النوع:** قائد (Leading)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/hr-enps

## الهدف

الحصول على نبض دوري سريع وقابل للمقارنة عن رضا الموظفين وولائهم، بتكلفة قياس شبه صفرية.

## لماذا هو مهم

- أسرع وأرخص مقياس دوري للمناخ المؤسسي (سؤال واحد بدل استبيان من 60 بندًا)
- مؤشر قائد قوي: انخفاضه يسبق ارتفاع الغياب ثم الدوران
- قابليته للمقارنة عبر الفرق والزمن تجعله لغة مشتركة مع الإدارة العليا

## المعادلة

```
eNPS = % Promoters (9–10) − % Detractors (0–6)
```

المحايدون (7–8) لا يدخلون المعادلة لكن تتبع نسبتهم مفيد لأنهم الكتلة القابلة للكسب.

## مثال محسوب

من 300 مشارك: 135 مروجًا (45%) و45 منتقدًا (15%). الحساب: 45 − 15 = +30.

## النطاق الاسترشادي

فوق الصفر مقبول، +10 إلى +30 جيد، فوق +30 قوي. الأهم اتجاه الرقم لديك لا مقارنته المطلقة بالشركات.

## تحليل الاتجاه

- الاتجاه أهم من المستوى: هبوط 15 نقطة عند فريق واحد أخطر من رقم شركة منخفض ثابت
- هبوط جماعي بعد قرار مؤسسي (إلغاء مزايا، إعادة هيكلة) يقيس كلفة القرار الحقيقية
- ثبات مرتفع مع دوران مرتفع = الناس تجامل في الاستبيان؛ راجع سرية القياس

## أسئلة تشخيصية

- ما الذي يقوله المنتقدون في السؤال المفتوح المصاحب؟ (النص أهم من الرقم)
- أي الفرق تحت متوسط الشركة بفارق كبير ولماذا؟
- هل نسبة المشاركة نفسها صحية؟ مشاركة أقل من 60% تشكك في تمثيل الرقم

## نصائح عملية

- أرفق دائمًا سؤالًا مفتوحًا واحدًا «ما أهم شيء نحسّنه؟»، فهو مصدر القرارات الفعلي
- أعلن للناس ما تغيّر بناء على الجولة السابقة قبل إطلاق الجولة الجديدة، وإلا ستنهار المشاركة
- اضمن السرية عبر طرف ثالث أو أداة محايدة. أي شك فيها يفسد القياس كله

## العرض المناسب

- خط زمني للنقاط عبر الجولات مع علامات على الأحداث المؤسسية الكبرى
- أعمدة متباعدة للفرق مقابل خط متوسط الشركة
- أعمدة مكدسة 100% تُظهر تركيبة مروجين/محايدين/منتقدين لكل جولة

## تحذيرات وفخاخ

- عينة صغيرة (فريق من 8) تجعل النقاط تتقافز بلا معنى، فاعرض الفرق الصغيرة مجمعة
- ربطه بحوافز المديرين يدفعهم للضغط على فرقهم لتجميل الرقم فيموت المؤشر
- قياسه بلا فعل لاحق أسوأ من عدم قياسه لأنه يعلّم الناس أن رأيهم بلا أثر

## أثر التغيير

- تحسنه يسبق عادة تحسن الاحتفاظ بالموظفين ويخفض تكاليف الاستقطاب
- الفرق الأعلى نقاطًا تسجل غالبًا رضا عملاء أعلى، والولاء ينتقل عبر الخدمة
- يمنح الإدارة إنذارًا مبكرًا رخيصًا قبل أن تظهر المشاكل في مؤشرات متأخرة مكلفة

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=( COUNTIFS(Survey[Score],">=9") - COUNTIFS(Survey[Score],"<=6") )
   / COUNT(Survey[Score]) * 100
```

### Power BI (DAX)

```dax
eNPS =
VAR Promoters = CALCULATE ( COUNTROWS ( Survey ), Survey[Score] >= 9 )
VAR Detractors = CALCULATE ( COUNTROWS ( Survey ), Survey[Score] <= 6 )
VAR Total = COUNTROWS ( Survey )
RETURN
    DIVIDE ( Promoters - Detractors, Total ) * 100
```

### Tableau

```
( SUM(IF [Score] >= 9 THEN 1 END)
- SUM(IF [Score] <= 6 THEN 1 END) )
/ COUNT([Score]) * 100
```

### SQL

```sql
SELECT ( SUM(CASE WHEN score >= 9 THEN 1 ELSE 0 END)
       - SUM(CASE WHEN score <= 6 THEN 1 ELSE 0 END) ) * 100.0
       / NULLIF(COUNT(*), 0) AS enps
FROM survey_response
WHERE survey_round = :round;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/hr-enps) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.