# معدل شكاوى المرضى (Patient Complaint Rate)

> عدد الشكاوى الرسمية المسجّلة لكل ألف مريض، مصنّفة بموضوعها لا بالقسم الذي وردت منه.

- **المجال:** الرعاية الصحية (Healthcare)
- **الوحدة:** عدد
- **تكرار القياس:** شهري
- **الاتجاه المرغوب:** أقل أفضل
- **النوع:** تابع (Lagging)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/hc-complaints

## الهدف

التقاط ما لا يظهر في استبيان الرضا، فالمريض الذي يشتكي رسميًّا تجاوز مرحلة الانزعاج.

## لماذا هو مهم

- الشكوى الواحدة تمثّل عددًا أكبر بكثير من المنزعجين الذين لم يشتكوا
- موضوعات الشكاوى هي أدقّ خريطة متاحة لخلل الخدمة، وأرخصها
- الشكوى غير المعالَجة تتحوّل إلى سمعة، والسمعة أبطأ إصلاحًا بكثير

## المعادلة

```
Complaint Rate = (Formal complaints ÷ Patients) × 1000
```

صنّف بالموضوع لا بالقسم: شكوى عن انتظار وشكوى عن تواصل وشكوى عن فاتورة ثلاثة أشياء مختلفة تحتاج ثلاثة حلول، ولو وردت كلها من قسم واحد.

## مثال محسوب

‏96 شكوى رسمية على 12,400 مريض في الربع. الحساب: (96 ÷ 12,400) × 1000 = 7.7 شكاوى لكل ألف مريض.

## النطاق الاسترشادي

لا معيار عام يُطمأنّ إليه، فالرقم يتبع سهولة الشكوى. المعيار العملي: زمن إغلاق الشكوى ونسبة المعالَجة من أول مرة، لا عددها.

## تحليل الاتجاه

- ارتفاعه بعد تسهيل قنوات الشكوى ليس تدهورًا بل كشفًا لما كان مخفيًّا
- تكرّر الموضوع نفسه يعني أن الشكوى السابقة عولجت فرديًّا لا جذريًّا
- انخفاضه مع تدهور رضا المرضى يعني قناة شكوى لا تعمل

## أسئلة تشخيصية

- ما أشيع موضوع شكوى؟ وهل تكرّر من الربع الماضي؟
- كم يومًا تستغرق معالجة الشكوى؟ التأخير يضاعف الضرر
- كم شكوى أدّت إلى تغيير فعلي في إجراء؟ الرقم يقيس جدوى النظام كله

## نصائح عملية

- صنّف بالموضوع وعالج أعلاه جذريًّا، فالمعالجة الفردية تعيد الشكوى
- قِس زمن الإغلاق ونسبة المعالجة من أول مرة، فهما المؤشران الحقيقيان
- لا تكافئ انخفاض العدد، فالمكافأة تدفع إلى إخفاء الشكاوى لا حلّها

## العرض المناسب

- باريتو لموضوعات الشكاوى
- خط زمني للعدد مع خط لزمن الإغلاق
- جدول التغييرات الإجرائية الناتجة عن الشكاوى

## تحذيرات وفخاخ

- مكافأة انخفاض العدد تدفع إلى إخفاء الشكاوى وتعمي الإدارة تمامًا
- التصنيف بالقسم بدل الموضوع يوجّه العلاج إلى اللوم لا إلى الإجراء
- معالجة الشكوى فرديًّا بلا تغيير إجراء يضمن تكرارها

## أثر التغيير

- معالجة أعلى موضوع شكوى جذريًّا قد تخفض ثلث الشكاوى بتغيير إجراء واحد
- خفض زمن الإغلاق من أسبوعين إلى ثلاثة أيام يحوّل شاكيًا غاضبًا إلى مريض عاد
- خريطة الموضوعات أرخص بحث خدمة متاح ولا يحتاج استبيانًا

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=COUNTA(Comp[ComplaintID]) / Patients * 1000
```

### Power BI (DAX)

```dax
Complaint Rate =
DIVIDE (
    [Formal Complaints],
    [Patients]
) * 1000
```

### Tableau

```
COUNT([Complaint ID]) / SUM([Patients]) * 1000
```

### SQL

```sql
SELECT subject_category,
       COUNT(*) AS complaints,
       AVG(closed_at - logged_at) AS avg_days_to_close,
       COUNT(*) FILTER (WHERE led_to_process_change) AS drove_change
FROM   patient_complaint
WHERE  logged_at BETWEEN :from_date AND :to_date
GROUP  BY subject_category
ORDER  BY complaints DESC;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/hc-complaints) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.