معدل شكاوى المرضى

التقاط ما لا يظهر في استبيان الرضا، فالمريض الذي يشتكي رسميًّا تجاوز مرحلة الانزعاج.

• ارتفاعه بعد تسهيل قنوات الشكوى ليس تدهورًا بل كشفًا لما كان مخفيًّا
• تكرّر الموضوع نفسه يعني أن الشكوى السابقة عولجت فرديًّا لا جذريًّا
• انخفاضه مع تدهور رضا المرضى يعني قناة شكوى لا تعمل

• ما أشيع موضوع شكوى؟ وهل تكرّر من الربع الماضي؟
• كم يومًا تستغرق معالجة الشكوى؟ التأخير يضاعف الضرر
• كم شكوى أدّت إلى تغيير فعلي في إجراء؟ الرقم يقيس جدوى النظام كله

• صنّف بالموضوع وعالج أعلاه جذريًّا، فالمعالجة الفردية تعيد الشكوى
• قِس زمن الإغلاق ونسبة المعالجة من أول مرة، فهما المؤشران الحقيقيان
• لا تكافئ انخفاض العدد، فالمكافأة تدفع إلى إخفاء الشكاوى لا حلّها

• باريتو لموضوعات الشكاوى
• خط زمني للعدد مع خط لزمن الإغلاق
• جدول التغييرات الإجرائية الناتجة عن الشكاوى

• معالجة أعلى موضوع شكوى جذريًّا قد تخفض ثلث الشكاوى بتغيير إجراء واحد
• خفض زمن الإغلاق من أسبوعين إلى ثلاثة أيام يحوّل شاكيًا غاضبًا إلى مريض عاد
• خريطة الموضوعات أرخص بحث خدمة متاح ولا يحتاج استبيانًا