# زمن الاستجابة لنداء المريض (Call Bell Response Time)

> متوسط الوقت بين ضغط المريض زرّ النداء ووصول أحد من الكادر التمريضي إليه.

- **المجال:** الرعاية الصحية (Healthcare)
- **الوحدة:** دقيقة
- **تكرار القياس:** أسبوعي
- **الاتجاه المرغوب:** أقل أفضل
- **النوع:** قائد (Leading)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/hc-call-response

## الهدف

قياس التجربة اليومية للمريض في لحظة حاجته، وهي أكثر ما يبقى في ذاكرته عن إقامته كلها.

## لماذا هو مهم

- المريض لا يتذكّر جودة التشخيص بقدر ما يتذكّر كم انتظر حين احتاج
- الاستجابة البطيئة ترتبط بالسقوط والقرح الفراشية، فهي مؤشر سلامة لا راحة
- يقيس كفاية الكادر في لحظة الذروة لا في متوسط اليوم

## المعادلة

```
Call Response Time = Σ (Response time − Call time) ÷ Calls
```

اقرأ المئين التسعين لا المتوسط: نداء انتُظر أربعين دقيقة هو الحادثة، ومتوسط أربع دقائق يخفيه. والمتوسط في هذا المؤشر تحديدًا أشدّ ما يكون تضليلًا.

## مثال محسوب

‏8,400 نداء في الأسبوع بمتوسط 4.2 دقيقة، والمئين التسعون 14 دقيقة. المتوسط مطمئن والمئين التسعون هو ما يجب أن يُدار.

## النطاق الاسترشادي

تحت خمس دقائق للمتوسط وتحت عشر للمئين التسعين هدف معقول في الأقسام العامة. والحالات العاجلة يجب أن تُفصل بنظام أولوية لا أن تنتظر في الطابور نفسه.

## تحليل الاتجاه

- ارتفاعه في ورديات بعينها يعني فجوة كادر قابلة للجدولة لا مشكلة أداء
- ارتفاعه مع ارتفاع الإشغال متوقّع، والسؤال هل الكادر يتبع الإشغال
- تركّزه في نهايات الورديات نمط معروف يعالجه تداخل زمني بين الورديتين

## أسئلة تشخيصية

- ما المئين التسعون؟ والمتوسط وحده يخفي أطول الانتظارات وهي الخطرة
- في أي وردية وأي ساعة يطول الانتظار؟
- هل هناك نظام أولوية للنداءات؟ أم كلها في طابور واحد؟

## نصائح عملية

- أدر المئين التسعين لا المتوسط، فهو ما يُشتكى منه ويُصيب
- اربطه بنسبة الممرضين إلى المرضى في الوردية نفسها، فالعلاقة مباشرة
- افصل النداءات العاجلة بنظام أولوية، فانتظارها في الطابور خطر سريري

## العرض المناسب

- خريطة حرارية: الوردية × الساعة
- توزيع أزمنة الاستجابة مع تعليم المئين التسعين
- مبعثر: نسبة الممرضين إلى المرضى أفقيًّا وزمن الاستجابة رأسيًّا

## تحذيرات وفخاخ

- إدارة المتوسط وحده تترك أطول الانتظارات بلا معالجة وهي مصدر الضرر
- غياب نظام الأولوية يجعل نداءً عاجلًا ينتظر خلف طلب ماء
- معالجته بضغط على الكادر بينما السبب نقص عدد في وردية بعينها

## أثر التغيير

- خفض المئين التسعين من 14 إلى 8 دقائق يخفض خطر السقوط ويرفع رضا المرضى معًا
- تعديل جدول وردية واحدة قد يعالج أغلب الحالات الطويلة بلا توظيف
- نظام الأولوية يفصل العاجل عن العادي فيحمي المريض ويريح الكادر

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=AVERAGE((Call[Answered] - Call[Called]) * 1440)
```

### Power BI (DAX)

```dax
Call Response Minutes =
AVERAGEX (
    'CallBell',
    DATEDIFF ( 'CallBell'[CalledAt], 'CallBell'[AnsweredAt], MINUTE )
)
```

### Tableau

```
AVG( DATEDIFF('minute', [Called At], [Answered At]) )
```

### SQL

```sql
SELECT ward,
       shift,
       AVG(EXTRACT(EPOCH FROM (answered_at - called_at)) / 60) AS mean_minutes,
       PERCENTILE_CONT(0.9) WITHIN GROUP (
         ORDER BY EXTRACT(EPOCH FROM (answered_at - called_at)) / 60
       ) AS p90_minutes
FROM   call_bell
WHERE  called_at BETWEEN :from_date AND :to_date
GROUP  BY ward, shift
ORDER  BY p90_minutes DESC;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/hc-call-response) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.