# استرداد العميل المتوقّف (Win-Back Rate)

> نسبة العملاء المتوقّفين الذين عادوا للشراء بعد حملة استرداد، إلى إجمالي من استُهدف بها.

- **المجال:** التجارة الإلكترونية (E-commerce)
- **الوحدة:** %
- **تكرار القياس:** شهري
- **الاتجاه المرغوب:** أعلى أفضل
- **النوع:** تابع (Lagging)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/ec-winback-rate

## الهدف

قياس أرخص مصدر عملاء متاح، فالمتوقّف يعرف المتجر ودفع ثمن اكتسابه مرة ولا يحتاج إقناعًا من الصفر.

## لماذا هو مهم

- استرداد متوقّف أرخص من اكتساب جديد بفارق كبير في أغلب الفئات
- المتوقّف يعرف المنتج والخدمة، فالعائق سبب واحد يمكن معالجته لا اقتناع كامل
- قائمة المتوقّفين تكبر تلقائيًّا وتُهمَل تلقائيًّا في أغلب المتاجر

## المعادلة

```
Win-Back Rate % = (Lapsed customers who purchased after the campaign ÷ Targeted lapsed customers) × 100
```

«متوقّف» يحتاج تعريفًا من دورة الشراء لا من التقويم. فمن يشتري كل ستة أشهر ليس متوقّفًا في شهره الرابع، واستهدافه إزعاج لا استرداد.

## مثال محسوب

‏12,400 عميل متوقّف مستهدَف بحملة، عاد 992 للشراء خلال ستّين يومًا. الحساب: (992 ÷ 12,400) × 100 = 8%، وتكلفة استرداد العميل 24 ريالًا مقابل 61 لاكتساب جديد.

## النطاق الاسترشادي

من 5% إلى 15% شائع. والمقارنة المهمّة ليست مع معيار خارجي بل مع تكلفة اكتساب عميل جديد: ما دامت أرخص فالحملة تستحقّ.

## تحليل الاتجاه

- انخفاضه مع طول مدّة التوقّف طبيعي، فالاسترداد المبكّر أنجح دائمًا
- ارتفاعه بعد رسالة تسأل عن السبب بدل عرض خصم أثر معروف
- ثباته المنخفض رغم الخصومات يعني سببًا لم يُعالَج لا حافزًا ناقصًا

## أسئلة تشخيصية

- متى نستهدف المتوقّف؟ الشهر الأول أنجح من الشهر السادس بكثير
- هل نسأله عن السبب أم نعرض خصمًا؟ السؤال يعالج والخصم يؤجّل
- ما تكلفة الاسترداد مقابل الاكتساب؟ المقارنة تحسم الميزانية

## نصائح عملية

- استهدف مبكرًا، فكل شهر تأخير يخفض الاسترداد كثيرًا
- اسأل عن السبب في الرسالة الأولى، فالجواب يعالج ويعطيك بحث سوق مجانيًّا
- عرّف التوقّف من دورة الشراء الفعلية لا من شهر تقويمي

## العرض المناسب

- منحنى الاسترداد بمدّة التوقّف
- باريتو لأسباب التوقّف المعلنة
- مقارنة التكلفة: استرداد مقابل اكتساب

## تحذيرات وفخاخ

- تعريف التوقّف من التقويم يستهدف عملاء طبيعيين فيبدو المتجر ملحًّا
- الخصم بلا معالجة السبب يعيد العميل مرة ثم يفقده مرة أخرى
- الاستهداف المتأخّر يجعل الحملة تنافس متجرًا آخر صار خيار العميل

## أثر التغيير

- استرداد 992 عميلًا بتكلفة 24 ريالًا يوفّر 37 ريالًا لكل عميل مقارنةً بالاكتساب
- الاستهداف في الشهر الأول يرفع الاسترداد كثيرًا بلا زيادة في الحافز
- أسباب التوقّف المعلنة تعالج المصدر فيقلّ عدد المتوقّفين نفسه

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=COUNTIFS(L[Repurchased],"Yes") / COUNTA(L[CustomerID])
```

### Power BI (DAX)

```dax
Win Back Rate % =
DIVIDE (
    CALCULATE ( DISTINCTCOUNT ( 'Lapsed'[CustomerID] ), 'Lapsed'[Repurchased] = TRUE () ),
    DISTINCTCOUNT ( 'Lapsed'[CustomerID] )
)
```

### Tableau

```
COUNTD( IF [Repurchased] THEN [Customer ID] END ) / COUNTD([Customer ID])
```

### SQL

```sql
SELECT months_lapsed,
       COUNT(*)                                          AS targeted,
       COUNT(*) FILTER (WHERE repurchased_within_60d) * 100.0
         / NULLIF(COUNT(*), 0)                           AS winback_pct,
       AVG(campaign_cost_per_customer)                   AS cost_per_customer
FROM   winback_campaign
WHERE  targeted_at BETWEEN :from_date AND :to_date
GROUP  BY months_lapsed
ORDER  BY months_lapsed;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/ec-winback-rate) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.