# زمن معالجة المرتجع (Return Processing Time)

> متوسط عدد الأيام من استلام المرتجع في المستودع حتى ردّ المبلغ للعميل وإعادة الصنف للمخزون.

- **المجال:** التجارة الإلكترونية (E-commerce)
- **الوحدة:** يوم
- **تكرار القياس:** أسبوعي
- **الاتجاه المرغوب:** أقل أفضل
- **النوع:** تابع (Lagging)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/ec-return-processing

## الهدف

قياس آخر جزء من التجربة، فالعميل الذي ينتظر مبلغه أسابيع لا يعود مهما كانت تجربة الشراء جيدة.

## لماذا هو مهم

- الردّ البطيء يحوّل مرتجعًا عاديًّا إلى نزاع وتقييم سلبي
- الصنف العالق في معالجة المرتجع مخزون لا يُباع ولا يظهر متاحًا
- سرعة الردّ من أقوى محرّكات الثقة في المتاجر الجديدة

## المعادلة

```
Return Processing Time = Σ (Refund issued − Return received) ÷ Returns processed
```

قِسه من استلام المرتجع لا من طلب الإرجاع. وقياسه من طلب الإرجاع يخلط زمن الناقل بزمنك، فتتحمّل تأخيرًا لا تملكه ولا تعالج ما تملكه.

## مثال محسوب

‏3,410 مرتجعات معالَجة بمجموع 20,460 يومًا من الاستلام حتى الردّ. الحساب: 20,460 ÷ 3,410 = 6 أيام، والمئين التسعون 14 يومًا.

## النطاق الاسترشادي

تحت يومين معيار جيد، وتحت خمسة أيام مقبول. وفوق أسبوع يبدأ النزاع مع بوابات الدفع بالظهور، وهو أغلى من المرتجع نفسه.

## تحليل الاتجاه

- طوله في فترات الذروة متوقّع، والمهم ألّا يتحوّل إلى المعتاد
- تركّز التأخير في فحص الجودة يعني إجراءً يحتاج تبسيطًا لا كادرًا
- انخفاضه بعد ردّ المبلغ قبل الفحص للأصناف منخفضة القيمة أثر معروف

## أسئلة تشخيصية

- أين يقضي المرتجع أطول وقت: الاستلام أم الفحص أم الردّ المالي؟
- كم صنفًا عالقًا في المعالجة الآن؟ هو مخزون غير متاح
- كم نزاع دفع نتج عن تأخّر الردّ؟

## نصائح عملية

- ردّ المبلغ قبل الفحص للأصناف منخفضة القيمة، فكلفة المخاطرة أقلّ من كلفة الانتظار
- قِسه من الاستلام لا من الطلب، فهو ما تملكه فعلًا
- تابع المخزون العالق في المعالجة، فهو صنف يظهر ناقصًا وهو موجود

## العرض المناسب

- شلال المراحل: استلام وفحص وردّ
- توزيع أزمنة المعالجة مع المئين التسعين
- خط زمني للزمن مع خط عدد المرتجعات

## تحذيرات وفخاخ

- القياس من طلب الإرجاع يخلط زمن الناقل بزمنك
- الفحص الكامل لكل مرتجع يطيل الزمن أكثر مما يوفّره من احتيال
- المتوسط وحده يخفي مرتجعات عالقة أسابيع وهي مصدر النزاعات

## أثر التغيير

- خفضه من 6 أيام إلى يومين يمنع أغلب نزاعات الدفع ويحمي تكرار الشراء
- إعادة الأصناف للمخزون أسرع تجعلها متاحة للبيع بدل أن تبدو نافدة
- الردّ السريع يحوّل تجربة مرتجع من سبب مغادرة إلى سبب ثقة

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=AVERAGE(Ret[Refunded] - Ret[Received])
```

### Power BI (DAX)

```dax
Return Processing Days =
AVERAGEX (
    'Return',
    DATEDIFF ( 'Return'[ReceivedAt], 'Return'[RefundedAt], DAY )
)
```

### Tableau

```
AVG( DATEDIFF('day', [Received At], [Refunded At]) )
```

### SQL

```sql
SELECT warehouse,
       AVG(refunded_at::date - received_at::date)                     AS mean_days,
       PERCENTILE_CONT(0.9) WITHIN GROUP (
         ORDER BY refunded_at::date - received_at::date)              AS p90_days,
       COUNT(*) FILTER (WHERE refunded_at IS NULL)                     AS stuck_returns
FROM   ecom_return
WHERE  received_at BETWEEN :from_date AND :to_date
GROUP  BY warehouse;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/ec-return-processing) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.