# الالتزام بموعد التوصيل الموعود (Delivery Promise Adherence)

> نسبة الطلبات التي وصلت في التاريخ الموعود للعميل عند الشراء أو قبله، إلى إجمالي الطلبات المسلَّمة.

- **المجال:** التجارة الإلكترونية (E-commerce)
- **الوحدة:** %
- **تكرار القياس:** يومي
- **الاتجاه المرغوب:** أعلى أفضل
- **النوع:** تابع (Lagging)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/ec-delivery-promise

## الهدف

قياس الوفاء بالوعد لا سرعة التوصيل، فالعميل يقيس ما وُعد به لا ما تعتبره أنت سريعًا.

## لماذا هو مهم

- الوعد المكسور أسوأ من الوعد البطيء، فالعميل خطّط على أساسه
- التأخير يولّد تواصلًا مع الدعم وتقييمات سلبية ومرتجعات في آن واحد
- هو المؤشر الأقوى ارتباطًا بتكرار الشراء في التجارة الإلكترونية

## المعادلة

```
Promise Adherence % = (Orders delivered by promised date ÷ Orders delivered) × 100
```

القياس مقابل التاريخ الذي رآه العميل عند الشراء لا التاريخ المحدَّث لاحقًا. وتحديث الوعد بعد التأخّر ثم القياس عليه يجعل الرقم ممتازًا والعميل غاضبًا.

## مثال محسوب

‏42,600 طلب مسلَّم، وصل 37,488 في الموعد الموعود أو قبله. الحساب: (37,488 ÷ 42,600) × 100 = 88%، والمتأخّرة ولّدت 2,140 تواصلًا مع الدعم.

## النطاق الاسترشادي

فوق 95% هو المعيار المتوقّع في التجارة الإلكترونية الناضجة. وتحت 90% يعني وعدًا متفائلًا أكثر من عملية بطيئة، والعلاج غالبًا في الوعد لا في التنفيذ.

## تحليل الاتجاه

- انخفاضه في مناطق بعينها يعني ناقلًا لا يغطّيها جيدًا
- انخفاضه في المواسم متوقّع، والحل وعد أطول لا محاولة أسرع
- ارتفاعه بعد إطالة الوعد ليس تحسّنًا في التنفيذ بل صدقًا في الوعد، وهو مقبول

## أسئلة تشخيصية

- هل نقيس على الوعد الأصلي أم المحدَّث؟ الفرق يغيّر الرقم كثيرًا
- أي منطقة أو ناقل يصنع أغلب التأخير؟
- كم تواصلًا مع الدعم ولّده التأخير؟ الرقم يقيس تكلفته

## نصائح عملية

- اجعل الوعد واقعيًّا بمنطقة العميل لا موحّدًا، فالوعد الصادق أفضل من السريع المكسور
- قِس على الوعد الأصلي دائمًا، فهو ما رآه العميل
- اربطه بتواصل الدعم والتقييمات، فالتكلفة الكاملة أكبر من الشحنة

## العرض المناسب

- أعمدة بالمنطقة وبالناقل للالتزام
- توزيع أيام الفارق عن الوعد
- خط زمني للالتزام مع خط تواصل الدعم

## تحذيرات وفخاخ

- القياس على وعد محدَّث بعد التأخّر يجعل المؤشر بلا معنى
- وعد موحّد لكل المناطق يكسر نفسه في المناطق البعيدة
- رفعه بوعد طويل جدًّا يخفض التحويل عند الدفع

## أثر التغيير

- رفعه من 88% إلى 96% يمنع نحو 3,400 طلب متأخّر شهريًّا وما يتبعه من تواصل ومرتجعات
- الوعد الواقعي بالمنطقة يرفع الالتزام بلا تغيير في التشغيل
- الالتزام الأعلى يرفع تكرار الشراء أكثر من أي حملة استرداد

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=COUNTIFS(O[OnPromise],"Yes") / COUNTA(O[OrderID])
```

### Power BI (DAX)

```dax
Promise Adherence % =
DIVIDE (
    CALCULATE ( COUNTROWS ( 'Order' ), 'Order'[DeliveredAt] <= 'Order'[PromisedDate] ),
    COUNTROWS ( 'Order' )
)
```

### Tableau

```
SUM( IF [Delivered At] <= [Promised Date] THEN 1 ELSE 0 END ) / COUNT([Order ID])
```

### SQL

```sql
SELECT region,
       carrier,
       COUNT(*) FILTER (WHERE delivered_at <= original_promised_date) * 100.0
         / NULLIF(COUNT(*), 0)                                 AS adherence_pct,
       AVG(delivered_at::date - original_promised_date::date)   AS avg_days_late
FROM   ecom_delivery
WHERE  delivered_at BETWEEN :from_date AND :to_date
GROUP  BY region, carrier
ORDER  BY adherence_pct;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/ec-delivery-promise) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.