# نزاعات الدفع (Chargeback Rate)

> نسبة الطلبات التي اعترض عليها العميل لدى بنكه واستُرجعت قيمتها، إلى إجمالي الطلبات في الفترة.

- **المجال:** التجارة الإلكترونية (E-commerce)
- **الوحدة:** %
- **تكرار القياس:** شهري
- **الاتجاه المرغوب:** أقل أفضل
- **النوع:** تابع (Lagging)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/ec-chargeback

## الهدف

قياس ما وصل إلى البنك بدل أن يصل إليك، فأغلب النزاعات كانت شكوى بسيطة لم يجد صاحبها من يسمعها.

## لماذا هو مهم

- النزاع أغلى من المرتجع بكثير: رسوم وقيمة وبضاعة وأحيانًا عقوبة من البوابة
- تجاوز حدّ النزاعات قد يكلّفك بوابة الدفع نفسها، وهو خطر وجودي لا مالي
- أغلبه ليس احتيالًا بل عميلًا لم يستطع الوصول إلى الدعم أو لم يتعرّف على اسم المتجر

## المعادلة

```
Chargeback Rate % = (Disputed and refunded orders ÷ Total orders) × 100
```

صنّف السبب: احتيال حقيقي، أو منتج لم يصل، أو لم يطابق الوصف، أو لم يتعرّف العميل على اسم المتجر في كشف حسابه. الأخير أشيع مما يُتوقّع وأسهله علاجًا.

## مثال محسوب

‏42,600 طلب في الشهر، نُوزع على 128 واستُرجعت قيمتها. الحساب: (128 ÷ 42,600) × 100 = 0.3%، و41% منها سببه عدم التعرّف على اسم المتجر في كشف الحساب.

## النطاق الاسترشادي

تحت 0.5% هو حدّ الأمان لدى أغلب البوابات، وتجاوزه المستمرّ يعرّضك لبرنامج مراقبة أو إنهاء خدمة. وتحت 0.1% هو الوضع المريح.

## تحليل الاتجاه

- ارتفاعه بعد تأخّر شحنات يعني عميلًا لجأ للبنك بعد أن يئس من الدعم
- تركّزه في سبب «لم أتعرّف على الاسم» يُحلّ بتغيير اسم الظهور في كشف الحساب
- ارتفاعه مع تشديد سياسة الإرجاع علاقة معروفة: من لا يستطيع الإرجاع ينازع

## أسئلة تشخيصية

- ما اسم المتجر كما يظهر في كشف حساب العميل؟ سبب شائع وسهل
- كم نزاعًا سبقه تواصل مع الدعم؟ الرقم يقيس هل الدعم قابل للوصول
- هل سياسة الإرجاع أسهل من النزاع؟ إن لم تكن فالعميل سيختار النزاع

## نصائح عملية

- اجعل اسم الظهور في كشف الحساب مطابقًا لاسم المتجر، فهو أرخص إصلاح ممكن
- اجعل الإرجاع أسهل من النزاع، فالعميل يختار الأسهل لا الأعدل
- تواصل مع العميل عند تأخّر الشحنة قبل أن يذهب إلى بنكه

## العرض المناسب

- باريتو لأسباب النزاع
- خط زمني للمعدل مع خط حدّ البوابة
- قمع: تأخّر شحنة ثم تواصل دعم ثم نزاع

## تحذيرات وفخاخ

- تجاهله حتى تجاوز حدّ البوابة يعرّض المتجر لفقد وسيلة الدفع كلها
- معالجته بتشديد قواعد الاحتيال بينما السبب خدمة عملاء غير قابلة للوصول
- الاكتفاء بالطعن في النزاعات بدل معالجة أسبابها يكرّرها كل شهر

## أثر التغيير

- تغيير اسم الظهور في كشف الحساب يلغي 41% من النزاعات بإجراء واحد
- تسهيل الإرجاع يحوّل نزاعًا مكلفًا إلى مرتجع عادي أرخص بأضعاف
- البقاء تحت حدّ البوابة يحمي وسيلة الدفع وهي شرط وجود المتجر

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=COUNTIFS(O[ChargedBack],"Yes") / COUNTA(O[OrderID])
```

### Power BI (DAX)

```dax
Chargeback Rate % =
DIVIDE (
    CALCULATE ( COUNTROWS ( 'Order' ), 'Order'[ChargedBack] = TRUE () ),
    COUNTROWS ( 'Order' )
)
```

### Tableau

```
SUM( IF [Charged Back] THEN 1 ELSE 0 END ) / COUNT([Order ID])
```

### SQL

```sql
SELECT dispute_reason,
       COUNT(*)                                        AS disputes,
       COUNT(*) * 100.0 / NULLIF(MAX(total_orders), 0) AS chargeback_pct,
       COUNT(*) FILTER (WHERE support_contacted_first)  AS contacted_support_first
FROM   chargeback
WHERE  raised_at BETWEEN :from_date AND :to_date
GROUP  BY dispute_reason
ORDER  BY disputes DESC;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/ec-chargeback) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.