# بحث بلا نتيجة (Zero-Result Searches)

> نسبة عمليات البحث داخل مركز المساعدة التي لم ترجع أي نتيجة أو لم يُنقر على أي منها.

- **المجال:** خدمة العملاء (Customer Service)
- **الوحدة:** %
- **تكرار القياس:** أسبوعي
- **الاتجاه المرغوب:** أقل أفضل
- **النوع:** قائد (Leading)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/cx-search-no-result

## الهدف

الاستماع إلى ما يطلبه العميل بكلماته هو، فكل بحث فاشل سؤال مكتوب بلغة العميل وبلا جواب.

## لماذا هو مهم

- البحث الفاشل أدقّ مصدر لمعرفة ما ينقص المحتوى، لأنه بلغة العميل لا بلغتنا
- البحث الذي يرجع نتائج ولا يُنقر عليها فشل أيضًا، وأشدّ خفاءً
- المصطلح الذي يستعمله العميل يختلف عن مصطلحنا، وهذا سبب شائع للفشل

## المعادلة

```
Zero-Result % = (Searches with no result or no click ÷ Total searches) × 100
```

اجمع الفئتين: بلا نتيجة وبلا نقرة. فالأولى فجوة محتوى والثانية فجوة صياغة أو ترتيب، ودمجهما يعطي حجم المشكلة وفصلهما يعطي العلاج.

## مثال محسوب

‏62,000 عملية بحث في الأسبوع، 8,060 بلا نتيجة و11,160 بنتائج بلا نقرة. الحساب: ((8,060 + 11,160) ÷ 62,000) × 100 = 31%.

## النطاق الاسترشادي

تحت 15% مجتمعتين. وأي مصطلح يتكرّر أكثر من مئة مرّة أسبوعيًّا بلا نتيجة هو مقال ناقص محدَّد بالاسم.

## تحليل الاتجاه

- ظهور مصطلح جديد بكثافة يسبق موجة تذاكر بأيام، فهو إنذار مبكّر
- ارتفاع البحث بلا نقرة مع ثبات المحتوى يعني عناوين لا تطابق السؤال
- انخفاضه بعد إضافة مرادفات المصطلحات أثر مباشر ورخيص

## أسئلة تشخيصية

- ما أكثر المصطلحات بحثًا بلا نتيجة؟ هي قائمة المقالات التالية
- هل البحث بلا نقرة محسوب؟ إهماله يخفي نصف المشكلة
- هل المصطلحات مرادفة لما نستعمله؟ الفجوة لغوية غالبًا لا محتوى

## نصائح عملية

- اقرأ قائمة المصطلحات الفاشلة أسبوعيًّا، فهي أرخص بحث سوق متاح
- أضف مرادفات لمصطلحات العملاء بدل تغيير المحتوى كله
- احسب البحث بلا نقرة، فهو فشل خفيّ يعادل نصف المشكلة

## العرض المناسب

- قائمة المصطلحات الفاشلة بالتكرار
- خط زمني للفشل مقسّمًا: بلا نتيجة وبلا نقرة
- سحابة المصطلحات الصاعدة

## تحذيرات وفخاخ

- قياس «بلا نتيجة» وحدها يخفي نصف المشكلة الأكثر خفاءً
- إضافة محتوى بلغتنا لا بلغة العميل يبقي البحث فاشلًا
- تجاهل المصطلحات الصاعدة يفوّت إنذارًا مبكّرًا بموجة تذاكر

## أثر التغيير

- ‏19,220 بحثًا فاشلًا أسبوعيًّا هو 19,220 سؤالًا بلغة العميل بلا جواب
- إضافة مرادفات تعالج جزءًا كبيرًا بلا كتابة مقال واحد
- المصطلحات الصاعدة تعطي إنذارًا قبل موجة التذاكر بأيام

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=COUNTIFS(S[Clicked],"No") / COUNTA(S[SearchID])
```

### Power BI (DAX)

```dax
Zero Result % =
DIVIDE (
    CALCULATE ( COUNTROWS ( 'Search' ), 'Search'[ResultClicked] = FALSE () ),
    COUNTROWS ( 'Search' )
)
```

### Tableau

```
SUM( IF NOT [Result Clicked] THEN 1 ELSE 0 END ) / COUNT([Search ID])
```

### SQL

```sql
SELECT search_term,
       COUNT(*)                                       AS searches,
       COUNT(*) FILTER (WHERE result_count = 0)        AS no_result,
       COUNT(*) FILTER (WHERE result_count > 0 AND NOT clicked) AS no_click
FROM   help_search
WHERE  searched_at BETWEEN :from_date AND :to_date
GROUP  BY search_term
ORDER  BY searches DESC;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/cx-search-no-result) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.