# إغلاق الأسباب الجذرية (Root Cause Closure)

> نسبة الأسباب الجذرية المحدَّدة التي أُغلقت بإصلاح متحقّق منه، إلى إجمالي الأسباب المحدَّدة في الفترة.

- **المجال:** خدمة العملاء (Customer Service)
- **الوحدة:** %
- **تكرار القياس:** ربع سنوي
- **الاتجاه المرغوب:** أعلى أفضل
- **النوع:** تابع (Lagging)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/cx-root-cause-closure

## الهدف

قياس الحلقة الكاملة من الشكوى إلى الإصلاح، فتحديد السبب بلا إغلاقه تشخيص بلا علاج.

## لماذا هو مهم

- تحديد الأسباب سهل نسبيًّا وإغلاقها هو الصعب، والفارق يقيس الجدّية
- السبب المحدَّد وغير المُغلق يظلّ يولّد تذاكر بينما يبدو أنه «معروف»
- الإغلاق المتحقّق منه يختلف عن الإغلاق بإعلان إصلاح

## المعادلة

```
Root Cause Closure % = (Causes closed with a verified fix ÷ Causes identified) × 100
```

تحقّق بانخفاض التذاكر لا بإعلان الإصلاح. فالسبب يُعدّ مُغلقًا حين تنخفض تذاكره فعلًا، وأي معيار آخر يغلق أسبابًا ما زالت حيّة.

## مثال محسوب

‏34 سببًا جذريًّا محدَّدًا في الربع، أُغلق 12 بانخفاض مؤكَّد في تذاكره. الحساب: (12 ÷ 34) × 100 = 35%، و9 أسباب أُعلن إصلاحها ولم تنخفض تذاكرها.

## النطاق الاسترشادي

فوق 70% للأسباب عالية الحجم. والأسباب المُعلن إصلاحها بلا انخفاض تذاكر يجب أن تُعاد فتحها لا أن تُحتسب مغلقة.

## تحليل الاتجاه

- الفجوة بين المحدَّد والمُغلق تتّسع حين تكون الملكية خارج فريق الخدمة بلا التزام
- الإغلاق المُعلن بلا انخفاض تذاكر نمط شائع يستحقّ تحقّقًا آليًّا
- تحسّنه بعد ترتيب الأسباب بحجم التذاكر أثر مباشر

## أسئلة تشخيصية

- كم سببًا أُعلن إصلاحه ولم تنخفض تذاكره؟ هذه إغلاقات وهمية
- هل الأسباب مرتّبة بحجم التذاكر؟ الترتيب يوجّه الجهد
- من يملك الإصلاح ومتى جُدوِل؟ بلا مالك وتاريخ لن يُغلق

## نصائح عملية

- تحقّق من الإغلاق بانخفاض التذاكر آليًّا لا بإعلان
- رتّب الأسباب بحجم التذاكر، فالجهد محدود والأثر متفاوت
- أسنِد مالكًا وتاريخًا لكل سبب، فالسبب بلا مالك يبقى مفتوحًا

## العرض المناسب

- قمع: سبب محدَّد ثم مجدوَل ثم مُصلَح ثم متحقَّق منه
- جدول الأسباب بحجم التذاكر وحالة الإغلاق
- خط زمني لتذاكر كل سبب مع تعليم تاريخ الإصلاح

## تحذيرات وفخاخ

- احتساب الإغلاق المُعلن نجاحًا يغلق أسبابًا ما زالت تولّد تذاكر
- معالجة الأسباب بترتيب وصولها لا بحجمها يهدر الجهد
- تحديد أسباب كثيرة بلا إغلاق يبني قائمة معروفة وغير معالَجة

## أثر التغيير

- ‏9 إغلاقات وهمية تعني تسعة أسباب حيّة تُحتسب مُعالَجة
- التحقّق بانخفاض التذاكر يجعل الرقم صادقًا لأول مرّة
- الترتيب بحجم التذاكر يجعل اثني عشر إصلاحًا يحلّ أغلب التكرار

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=COUNTIFS(R[ClosedVerified],"Yes") / COUNTA(R[CauseID])
```

### Power BI (DAX)

```dax
Root Cause Closure % =
DIVIDE (
    CALCULATE ( COUNTROWS ( 'RootCause' ), 'RootCause'[ClosedVerified] = TRUE () ),
    COUNTROWS ( 'RootCause' )
)
```

### Tableau

```
SUM( IF [Closed Verified] THEN 1 ELSE 0 END ) / COUNT([Cause ID])
```

### SQL

```sql
SELECT cause_id,
       description,
       tickets_before_fix,
       tickets_after_fix,
       fix_announced,
       (tickets_after_fix < tickets_before_fix * 0.5) AS verified_closed
FROM   root_cause
WHERE  identified_at BETWEEN :from_date AND :to_date
ORDER  BY tickets_before_fix DESC;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/cx-root-cause-closure) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.