# درجة جودة المحادثة (Interaction Quality Score)

> متوسط تقييم عيّنة من المحادثات وفق قائمة معايير مكتوبة تشمل الدقّة والأسلوب والالتزام بالإجراء.

- **المجال:** خدمة العملاء (Customer Service)
- **الوحدة:** %
- **تكرار القياس:** شهري
- **الاتجاه المرغوب:** أعلى أفضل
- **النوع:** قائد (Leading)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/cx-quality-score

## الهدف

قياس ما لا يقيسه العميل: صحّة المعلومة والالتزام بالإجراء، فالعميل قد يرضى عن جواب خاطئ.

## لماذا هو مهم

- رضا العميل قد يخفي معلومة خاطئة سيكتشفها بعد شهر ويعود غاضبًا
- يوفّر تغذية راجعة للوكيل من داخل الفريق قبل أن تصل من العميل
- هو الأساس الوحيد العادل لتقييم أداء الوكيل، فمؤشرات السرعة تعتمد على نوع الطلب

## المعادلة

```
Quality Score % = (Points scored ÷ Points available) × 100, over a random sample
```

العيّنة عشوائية لا مختارة، وحجمها يُذكر مع الرقم. ومراجعة المحادثات السيئة وحدها تعطي درجة منخفضة كذبًا، ومراجعة الجيدة وحدها العكس.

## مثال محسوب

‏240 محادثة مراجَعة في الشهر بمجموع 3,984 نقطة من 4,800 متاحة. الحساب: (3,984 ÷ 4,800) × 100 = 83%، وأدنى معيار هو دقّة المعلومة بـ71%.

## النطاق الاسترشادي

فوق 85% هدف معتاد، والمهم أكثر هو أدنى معيار لا المتوسط: درجة كلّية ممتازة قد تخفي دقّة معلومة متدنّية.

## تحليل الاتجاه

- انخفاض معيار واحد عبر الفريق كله يعني تدريبًا ناقصًا لا وكلاء ضعافًا
- تباعد الدرجات بين المراجعين يعني معايير غير محدَّدة بدقّة
- ارتفاعه مع انخفاض رضا العميل يعني معايير تقيس الإجراء لا التجربة

## أسئلة تشخيصية

- ما أدنى معيار؟ وهل هو نفسه منذ ثلاثة أشهر؟
- هل يتفق مراجعان على المحادثة نفسها؟ الاختلاف يعني معيارًا غامضًا
- هل العيّنة عشوائية فعلًا؟ الاختيار يفسد الرقم كليًّا

## نصائح عملية

- عايِر المراجعين على محادثات مشتركة كل ربع، فبدونه الدرجة تقيس المراجع
- اعرض أدنى معيار لا المتوسط، فهو ما يُعالَج
- اقرأه مع رضا العميل، فتباعدهما يعني معايير تقيس الشيء الخطأ

## العرض المناسب

- رادار بالمعايير للفريق
- أعمدة بالوكيل مع نطاق الفريق
- خط زمني للدرجة مع خط الرضا

## تحذيرات وفخاخ

- عيّنة مختارة لا عشوائية تجعل الرقم يقيس الاختيار
- مراجعون غير معايَرين يجعلون درجة الوكيل تتبع من راجعه
- معايير تقيس الالتزام الشكلي ترفع الدرجة وتخفض التجربة

## أثر التغيير

- رفع دقّة المعلومة من 71% إلى 90% يمنع أخطاء تعود تذاكر بعد أسابيع
- معايرة المراجعين تجعل الدرجة عادلة فيقبلها الفريق ويتحسّن بها
- التغذية الراجعة الداخلية أرخص وأسرع من أن يكتشف العميل الخطأ

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=SUM(QA[PointsScored]) / SUM(QA[PointsAvailable])
```

### Power BI (DAX)

```dax
Quality Score % =
DIVIDE (
    SUM ( 'QAReview'[PointsScored] ),
    SUM ( 'QAReview'[PointsAvailable] )
)
```

### Tableau

```
SUM([Points Scored]) / SUM([Points Available])
```

### SQL

```sql
SELECT criterion,
       SUM(points_scored) * 100.0 / NULLIF(SUM(points_available), 0) AS score_pct,
       COUNT(DISTINCT review_id) AS reviews
FROM   qa_review_line
WHERE  reviewed_at BETWEEN :from_date AND :to_date
GROUP  BY criterion
ORDER  BY score_pct;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/cx-quality-score) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.