# حصة التذاكر ذات الأثر على المنتج (Product-Impacting Tickets)

> نسبة التذاكر التي سببها عيب أو نقص في المنتج لا في الخدمة، إلى إجمالي التذاكر.

- **المجال:** خدمة العملاء (Customer Service)
- **الوحدة:** %
- **تكرار القياس:** شهري
- **الاتجاه المرغوب:** ضمن نطاق
- **النوع:** قائد (Leading)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/cx-product-feedback-share

## الهدف

تحديد ما لا يمكن لفريق الخدمة إصلاحه، فتحميل الخدمة مسؤولية عيوب المنتج يضغط الفريق الخطأ.

## لماذا هو مهم

- الخدمة تُحاسَب على حجم التذاكر وجزء منه لا تملك سببه
- التذاكر أدقّ مصدر لأولويات المنتج لأنها من مستخدمين حقيقيين
- الحصة المرتفعة تعني منتجًا يخلق عملًا للخدمة كل يوم

## المعادلة

```
Product-Impacting % = (Tickets caused by a product defect or gap ÷ Total tickets) × 100
```

افصل العيب عن النقص. فالعيب إصلاح والنقص ميزة، وأولويتهما مختلفة تمامًا في خارطة طريق المنتج ودمجهما يشوّش القائمة.

## مثال محسوب

‏18,400 تذكرة في الشهر، 5,152 سببها المنتج منها 3,128 عيبًا و2,024 نقصًا. الحساب: (5,152 ÷ 18,400) × 100 = 28%.

## النطاق الاسترشادي

لا معيار عام. المعيار العملي هو الاتجاه ووصول المعلومة: حصة ثابتة تعني أن التذاكر لا تصل خارطة طريق المنتج.

## تحليل الاتجاه

- ارتفاعها بعد إصدار متوقّع ومؤقّت، وثباتها بعده ليس كذلك
- ثباتها عبر الأرباع يعني قناة معطّلة بين الخدمة والمنتج
- انخفاضها بعد إصلاح عيب كبير أثر مباشر يظهر خلال أسابيع

## أسئلة تشخيصية

- هل تصل هذه التذاكر إلى خارطة طريق المنتج؟ الثبات يعني لا
- ما نسبة العيب مقابل النقص؟ لكلٍّ أولوية مختلفة
- هل تُحاسَب الخدمة على حجم لا تملك سببه؟ المحاسبة تحتاج تعديلًا

## نصائح عملية

- افصل العيب عن النقص، فأولويتهما مختلفة تمامًا
- أرسل قائمة مرتّبة بحجم التذاكر إلى المنتج شهريًّا
- اخصم التذاكر ذات سبب المنتج من محاسبة فريق الخدمة

## العرض المناسب

- أعمدة بسبب التذكرة: خدمة ومنتج وعميل
- باريتو لعيوب المنتج بعدد التذاكر
- خط زمني للحصة مع تعليم الإصدارات

## تحذيرات وفخاخ

- تحميل الخدمة مسؤولية عيوب المنتج يضغط الفريق الخطأ
- دمج العيب مع النقص يشوّش أولويات خارطة الطريق
- جمع البيانات بلا إرسالها إلى المنتج يجعل القياس بلا أثر

## أثر التغيير

- ‏5,152 تذكرة شهريًّا سببها المنتج هي عمل لا تملك الخدمة إصلاحه
- قائمة مرتّبة بحجم التذاكر تعطي المنتج أولويات من مستخدمين حقيقيين
- فصل العيب عن النقص يجعل ثلاثة آلاف تذكرة قابلة للإصلاح فورًا

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=COUNTIFS(T[Cause],"Product") / COUNTA(T[TicketID])
```

### Power BI (DAX)

```dax
Product Impacting % =
DIVIDE (
    CALCULATE ( COUNTROWS ( 'Ticket' ), 'Ticket'[CauseCategory] = "Product" ),
    COUNTROWS ( 'Ticket' )
)
```

### Tableau

```
SUM( IF [Cause Category]='Product' THEN 1 ELSE 0 END ) / COUNT([Ticket ID])
```

### SQL

```sql
SELECT product_area,
       cause_subtype,
       COUNT(*)                                     AS tickets,
       COUNT(*) * 100.0 / NULLIF(MAX(total_tickets), 0) AS share_pct,
       BOOL_OR(on_product_roadmap)                  AS on_roadmap
FROM   support_ticket
WHERE  cause_category = 'Product'
  AND  created_at BETWEEN :from_date AND :to_date
GROUP  BY product_area, cause_subtype
ORDER  BY tickets DESC;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/cx-product-feedback-share) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.