# درجة رضا العميل (Customer Satisfaction Score)

> متوسط تقييم العملاء للتعامل الذي انتهى للتوّ، مقيسًا بسؤال واحد مباشر بعد إغلاق الطلب.

- **المجال:** خدمة العملاء (Customer Service)
- **الوحدة:** % أو من 5
- **تكرار القياس:** أسبوعي
- **الاتجاه المرغوب:** أعلى أفضل
- **النوع:** تابع (Lagging)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/cx-csat

## الهدف

قياس التجربة عند لحظتها لا بعد شهور، فالذاكرة تتغيّر والانطباع اللحظي هو الأصدق.

## لماذا هو مهم

- أسرع تغذية راجعة متاحة: تصل في اليوم نفسه فيمكن التصرّف بها
- يقيس التعامل الواحد لا العلاقة كلها، فيوجّه التحسين إلى نقطة محدَّدة
- الأسئلة المفتوحة المرفقة به أثمن من الدرجة نفسها في أغلب الأحيان

## المعادلة

```
CSAT % = (Satisfied responses ÷ Total responses) × 100
```

نسبة الاستجابة هي نصف المؤشر: درجة 92% من 4% من العملاء تقيس الراضين وحدهم. اعرض النسبتين معًا دائمًا، فالغاضب لا يجيب استبيانًا غالبًا.

## مثال محسوب

‏2,860 طلبًا مغلقًا، أجاب 486 وكان 412 منهم راضين. الحساب: (412 ÷ 486) × 100 = 85%، ونسبة الاستجابة 17%.

## النطاق الاسترشادي

من 80% إلى 90% وضع جيد في أغلب القطاعات. والمقارنة مع شركات أخرى ضعيفة لأن صيغة السؤال وتوقيته يغيّران النتيجة كثيرًا، فقارن بنفسك.

## تحليل الاتجاه

- انخفاضه مع ثبات أزمنة الحلّ يعني مشكلة في الأسلوب لا في السرعة
- ارتفاعه مع انخفاض نسبة الاستجابة ليس تحسّنًا بل تغيّر عيّنة
- تركّز الدرجات المنخفضة في نوع طلب واحد يوجّه العلاج مباشرةً

## أسئلة تشخيصية

- ما نسبة الاستجابة؟ وهل تغيّرت؟ الدرجة بلا النسبة ناقصة
- ماذا يقول أصحاب الدرجات المنخفضة بكلماتهم؟
- هل نسأل بعد الإغلاق مباشرةً أم بعد أيام؟ التوقيت يغيّر النتيجة

## نصائح عملية

- اقرأ التعليقات المفتوحة أسبوعيًّا، فهي أثمن ما في المؤشر
- اعرض نسبة الاستجابة بجانب الدرجة في كل تقرير
- تواصل مع كل درجة منخفضة خلال يوم، فالاسترداد ممكن وقتها فقط

## العرض المناسب

- خط زمني للدرجة مع خط نسبة الاستجابة
- أعمدة بنوع الطلب وبالقناة
- سحابة موضوعات من التعليقات المنخفضة

## تحذيرات وفخاخ

- نسبة استجابة منخفضة تجعل الدرجة تمثّل الراضين وحدهم
- ربطه بحوافز الوكلاء يدفع إلى طلب تقييم مرتفع لا إلى خدمة أفضل
- مقارنته بشركة أخرى بصيغة سؤال مختلفة حكم بلا أساس

## أثر التغيير

- متابعة كل درجة منخفضة خلال يوم تسترد عملاء كانوا في طريقهم إلى المنافس
- رفع نسبة الاستجابة من 17% إلى 30% يجعل الدرجة تمثّل العملاء لا الراضين
- التعليقات المفتوحة تكشف أسبابًا لا يظهرها أي مؤشر رقمي

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=COUNTIFS(Svy[Score],">=4") / COUNTA(Svy[ResponseID])
```

### Power BI (DAX)

```dax
CSAT % =
DIVIDE (
    CALCULATE ( COUNTROWS ( 'Survey' ), 'Survey'[Score] >= 4 ),
    COUNTROWS ( 'Survey' )
)
```

### Tableau

```
SUM( IF [Score] >= 4 THEN 1 ELSE 0 END ) / COUNT([Response ID])
```

### SQL

```sql
SELECT channel,
       COUNT(*) FILTER (WHERE score >= 4) * 100.0
         / NULLIF(COUNT(*), 0)                       AS csat_pct,
       COUNT(*) * 100.0 / NULLIF(MAX(closed_tickets), 0) AS response_rate_pct
FROM   csat_response
WHERE  responded_at BETWEEN :from_date AND :to_date
GROUP  BY channel;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/cx-csat) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.