# تكلفة التواصل الواحد (Cost per Contact)

> إجمالي تكلفة تشغيل خدمة العملاء منسوبًا إلى عدد التواصلات المعالَجة في الفترة نفسها.

- **المجال:** خدمة العملاء (Customer Service)
- **الوحدة:** عملة
- **تكرار القياس:** شهري
- **الاتجاه المرغوب:** أقل أفضل
- **النوع:** تابع (Lagging)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/cx-cost-per-contact

## الهدف

معرفة ما تدفعه مقابل كل تعامل، وهو الرقم الذي يجعل الاستثمار في الخدمة الذاتية والأتمتة قابلًا للحساب.

## لماذا هو مهم

- بدونه يبدو أي تحسين في الجودة تكلفةً بلا عائد
- الفارق بين القنوات ضخم، ومعرفته توجّه العميل إلى القناة الأنسب للطرفين
- يحوّل خفض حجم التواصل من هدف مجرّد إلى مبلغ محدَّد

## المعادلة

```
Cost per Contact = Total Service Cost ÷ Contacts Handled
```

احسبه بالقناة لا للمركز كله: المكالمة قد تكلّف أضعاف المحادثة النصّية، والمتوسط الواحد يخفي أي قناة تستنزف الموازنة.

## مثال محسوب

تكلفة تشغيل 1,180,000 ريال في الشهر على 16,400 تواصل. الحساب: 1,180,000 ÷ 16,400 = 72 ريالًا للتواصل، وبالقناة: 116 للمكالمة و38 للمحادثة النصّية.

## النطاق الاسترشادي

لا معيار عام لاختلاف الأجور وتعقيد الطلبات. المقارنة المفيدة بين قنواتك، ومع تاريخك عند ثبات تشكيلة الطلبات.

## تحليل الاتجاه

- انخفاضها مع ارتفاع إعادة الفتح ليس توفيرًا بل تأجيل تكلفة
- ارتفاعها مع تحسّن الحلّ من أول تواصل قد يكون مقبولًا: تواصل أغلى وأقلّ عددًا
- تحوّل الحجم إلى قناة أرخص يخفض المتوسط بلا أي تحسّن في الكفاءة

## أسئلة تشخيصية

- ما تكلفة كل قناة على حدة؟ الفارق يوجّه قرار التوجيه كله
- ما التكلفة الكلّية لحلّ مشكلة واحدة؟ التواصل المتكرّر يضاعفها
- هل تغيّرت تشكيلة الطلبات بين الفترتين المقارنتين؟

## نصائح عملية

- احسب تكلفة حلّ المشكلة لا تكلفة التواصل وحدها، فالثانية تكافئ الإغلاق السريع
- افصلها بالقناة في كل تقرير
- استعملها في تقدير عائد الخدمة الذاتية، فهي الرقم الذي يحوّله إلى قرار

## العرض المناسب

- أعمدة بالقناة للتكلفة مع حجم كل قناة
- خط زمني للتكلفة مع خط الحلّ من أول تواصل
- شلال مكوّنات التكلفة: أجور وأنظمة وتدريب

## تحذيرات وفخاخ

- قياس تكلفة التواصل بدل تكلفة الحلّ يكافئ إغلاقًا لا يحلّ
- متوسط واحد لكل القنوات يخفي قناة تستهلك أغلب الموازنة
- خفضها بتقليل التدريب يظهر في الجودة والإعادة بعد شهور

## أثر التغيير

- توجيه ربع مكالمات الاستفسار البسيط إلى المحادثة النصّية يوفّر نحو 78 ريالًا لكل حالة محوَّلة
- معرفة تكلفة الحلّ الكامل تجعل الاستثمار في الخدمة الذاتية قرارًا محسوبًا
- الفصل بالقناة يكشف قناة تكلّف ثلاثة أضعاف غيرها بلا فارق في الرضا

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=ServiceCost / ContactsHandled
```

### Power BI (DAX)

```dax
Cost per Contact =
DIVIDE (
    [Service Cost],
    [Contacts Handled]
)
```

### Tableau

```
SUM([Service Cost]) / COUNT([Contact ID])
```

### SQL

```sql
SELECT channel,
       SUM(service_cost) / NULLIF(COUNT(*), 0) AS cost_per_contact,
       COUNT(*)                                AS contacts
FROM   service_contact
WHERE  handled_at BETWEEN :from_date AND :to_date
GROUP  BY channel
ORDER  BY cost_per_contact DESC;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/cx-cost-per-contact) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.