# من الشكوى إلى الإصلاح (Complaint to Fix Time)

> متوسط الأيام بين أول شكوى تكشف سببًا جذريًّا وبين وصول إصلاحه إلى العملاء.

- **المجال:** خدمة العملاء (Customer Service)
- **الوحدة:** يوم
- **تكرار القياس:** ربع سنوي
- **الاتجاه المرغوب:** أقل أفضل
- **النوع:** تابع (Lagging)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/cx-complaint-to-fix

## الهدف

قياس سرعة المنظمة كلها لا سرعة الخدمة، فالتذكرة تُغلق في ساعات والسبب يُصلَح في شهور.

## لماذا هو مهم

- كل يوم بين الشكوى والإصلاح هو يوم يواجه فيه عملاء آخرون المشكلة نفسها
- المدّة تكشف أين تعلق المعلومة: في التصنيف أم الأولوية أم التطوير أم الإطلاق
- قِصَر المدّة أقوى إشارة على منظمة تسمع عملاءها فعلًا

## المعادلة

```
Complaint to Fix = Σ (Fix release date − First complaint date) ÷ Fixed causes
```

قسّم المدّة إلى مراحل: تصنيف وأولوية وتطوير وإطلاق. فالمجموع وحده لا يقول أين العطل، والمرحلة الأطول عادةً هي الأولوية لا التطوير.

## مثال محسوب

‏12 سببًا أُصلح في السنة بمجموع 1,608 أيام. الحساب: 1,608 ÷ 12 = 134 يومًا، منها 71 يومًا انتظارًا في قائمة الأولويات.

## النطاق الاسترشادي

لا معيار عام. المعيار العملي هو نسبة الانتظار في قائمة الأولويات: تجاوزها نصف المدّة يعني أن المشكلة قرار لا قدرة.

## تحليل الاتجاه

- طول مرحلة الأولوية يعني أن صوت العميل يخسر أمام أولويات أخرى
- قِصَر التطوير مع طول المجموع يعني أن الإصلاح ليس صعبًا بل غير مجدوَل
- تحسّنها بعد تخصيص حصّة ثابتة لإصلاح أسباب التذاكر أثر بنيوي

## أسئلة تشخيصية

- أي مرحلة أطول؟ الأولوية عادةً لا التطوير
- هل هناك حصّة ثابتة لإصلاح أسباب التذاكر؟ بدونها تخسر دائمًا
- كم عميلًا واجه المشكلة أثناء الانتظار؟ الرقم يبرّر الأولوية

## نصائح عملية

- قسّم المدّة إلى مراحل، فالمجموع وحده لا يقود إلى إجراء
- خصّص حصّة ثابتة من طاقة التطوير لأسباب التذاكر
- اعرض عدد العملاء المتأثّرين أثناء الانتظار، فهو أقوى حجّة أولوية

## العرض المناسب

- شلال زمني: تصنيف ثم أولوية ثم تطوير ثم إطلاق
- توزيع المدّة بالسبب
- خط تراكمي لعدد المتأثّرين أثناء الانتظار

## تحذيرات وفخاخ

- قياس المجموع بلا تقسيمه يوجّه الجهد إلى التطوير بينما العطل في الأولوية
- غياب حصّة مخصَّصة يجعل أسباب التذاكر تخسر كل دورة تخطيط
- قياس المدّة على المُصلَح وحده يخفي أسبابًا لم تدخل الجدول أصلًا

## أثر التغيير

- ‏71 يومًا انتظارًا في الأولويات من أصل 134 يعني أن أغلب التأخير قرار لا قدرة
- حصّة ثابتة للإصلاح تقصّر المدّة أكثر من أي زيادة في فريق التطوير
- عرض عدد المتأثّرين يحوّل الإصلاح من طلب إلى حجّة مالية

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=AVERAGE(R[FixReleased] - R[FirstComplaint])
```

### Power BI (DAX)

```dax
Complaint To Fix Days =
AVERAGEX (
    'RootCause',
    DATEDIFF ( 'RootCause'[FirstComplaintDate], 'RootCause'[FixReleasedDate], DAY )
)
```

### Tableau

```
AVG( DATEDIFF('day', [First Complaint Date], [Fix Released Date]) )
```

### SQL

```sql
SELECT cause_id,
       fix_released_date - first_complaint_date          AS total_days,
       prioritised_date - classified_date                AS priority_queue_days,
       fix_released_date - development_started_date      AS development_days,
       customers_affected_while_waiting
FROM   root_cause
WHERE  fix_released_date IS NOT NULL
  AND  first_complaint_date BETWEEN :from_date AND :to_date
ORDER  BY total_days DESC;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/cx-complaint-to-fix) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.