# تغطية قاعدة المعرفة (Knowledge Base Coverage)

> نسبة أسباب التواصل الأكثر تكرارًا التي لها مقال منشور محدَّث، إلى إجمالي أسباب التواصل.

- **المجال:** خدمة العملاء (Customer Service)
- **الوحدة:** %
- **تكرار القياس:** شهري
- **الاتجاه المرغوب:** أعلى أفضل
- **النوع:** قائد (Leading)
- **الرابط:** https://kpihub.co/k/cx-article-coverage

## الهدف

قياس الفجوة بين ما يسأل عنه العملاء وما أجبنا عنه علنًا، فكل سبب متكرّر بلا مقال تذكرة تتكرّر بلا داعٍ.

## لماذا هو مهم

- التذكرة التي يمنعها مقال أرخص من التذكرة التي يعالجها وكيل بأضعاف
- أسباب التواصل تتركّز في عدد صغير، فالتغطية ممكنة عمليًّا لا نظريًّا
- المقال يخدم العميل في اللحظة التي يحتاجه فيها بلا انتظار

## المعادلة

```
Coverage % = (Top contact reasons with a current article ÷ Top contact reasons) × 100
```

قِس التغطية موزونةً بحجم التواصل لا بعدد الأسباب. فتغطية عشرين سببًا نادرًا لا تساوي تغطية سبب واحد يمثّل خُمس التذاكر.

## مثال محسوب

‏46 سببًا للتواصل يمثّل 90% من التذاكر، منها 28 لها مقال محدَّث. الحساب: التغطية 61% بالعدد و74% موزونةً بحجم التواصل.

## النطاق الاسترشادي

فوق 90% موزونةً بالحجم للأسباب العشرين الأكثر تكرارًا. وأي سبب فوق 2% من التذاكر بلا مقال هو فجوة معلومة ومكلفة.

## تحليل الاتجاه

- ظهور سبب جديد في القمة يسبق الحاجة إلى مقال بأسابيع، فهو إشارة استباقية
- تقادم المقالات بعد تغيير منتج يعني تغطية اسمية لا فعلية
- تحسّنها بعد ربط أسباب التذاكر بقائمة المقالات آليًّا أثر مباشر

## أسئلة تشخيصية

- هل التغطية موزونة بالحجم؟ العدد يجعل النادر مساويًا للشائع
- متى حُدّث المقال آخر مرة؟ المقال المتقادم أسوأ من غيابه
- أي سبب صاعد بلا مقال؟ الجواب هو المقال التالي

## نصائح عملية

- رتّب أسباب التواصل بالحجم واكتب من الأعلى نزولًا
- اربط كل مقال بسبب تذكرة، فبدون الربط لا يمكن قياس التغطية
- راجع المقالات بعد أي تغيير في المنتج، فالمتقادم يضلّل

## العرض المناسب

- باريتو لأسباب التواصل مع تعليم المغطّى
- جدول الأسباب بالحجم وحالة المقال وتاريخ التحديث
- خط زمني للتغطية الموزونة

## تحذيرات وفخاخ

- قياس التغطية بالعدد يكافئ كتابة مقالات عن أسباب نادرة
- المقال المتقادم يعطي جوابًا خاطئًا فينتج تذكرتين بدل واحدة
- كتابة المقالات بلا ربطها بأسباب التذاكر تجعل القياس مستحيلًا

## أثر التغيير

- ‏18 سببًا بلا مقال من أصل 46 هو ربع التذاكر تقريبًا يمكن منعه
- الترتيب بالحجم يجعل أول خمسة مقالات تغطّي أكثر من عشرين مقالًا عشوائيًّا
- تحديث المقالات بعد تغيير المنتج يمنع تذاكر يولّدها الجواب الخاطئ

## احسبه في أداتك

### Excel

```excel
=SUMIFS(R[Volume],R[HasArticle],"Yes") / SUM(R[Volume])
```

### Power BI (DAX)

```dax
KB Coverage % =
DIVIDE (
    CALCULATE ( SUM ( 'ContactReason'[Volume] ), 'ContactReason'[HasCurrentArticle] = TRUE () ),
    SUM ( 'ContactReason'[Volume] )
)
```

### Tableau

```
SUM( IF [Has Current Article] THEN [Volume] END ) / SUM([Volume])
```

### SQL

```sql
SELECT contact_reason,
       SUM(ticket_count)                                      AS volume,
       BOOL_OR(has_article)                                   AS covered,
       MAX(article_updated_at)                                AS last_updated,
       SUM(ticket_count) * 100.0 / SUM(SUM(ticket_count)) OVER () AS volume_share_pct
FROM   contact_reason_stats
WHERE  period BETWEEN :from_period AND :to_period
GROUP  BY contact_reason
ORDER  BY volume DESC;
```

---

المصدر: [KPIHub](https://kpihub.co/k/cx-article-coverage) · مرجع عربي مجاني لمؤشرات الأداء.