المؤشرات ← خدمة العملاء ← الاحتفاظ والاسترداد
الاحتفاظ والاسترداد · Retention and Recovery
ما يفعله الدعم حين يقرّر العميل المغادرة أو حين نخطئ في حقّه. وهنا 4 مؤشرات.
معدل إنقاذ العميل المنسحب
Customer Save Rateنسبة العملاء الذين أعلنوا نيّة الإلغاء وبقوا بعد تدخّل الدعم، إلى إجمالي من أعلن النيّة في الفترة.
إشارات التسرّب من الدعم
Churn Signals from Supportنسبة العملاء الذين ظهرت لديهم إشارة خطر واحدة على الأقل في تواصلهم مع الدعم، إلى إجمالي العملاء المتواصلين.
التعافي بعد إخفاق الخدمة
Service Recovery Rateنسبة العملاء الذين تعرّضوا لإخفاق في الخدمة وعادت درجة رضاهم إلى مستواها أو أعلى بعد المعالجة.
تكلفة التعويضات والاسترضاء
Goodwill and Compensation Costإجمالي ما يُمنح للعملاء من خصومات ورصيد وشحن مجاني ومنتجات بديلة لمعالجة إخفاق، منسوبًا إلى عدد الحالات.
تريد مؤشرات نشاطك أنت، لا القائمة العامة؟استشارة مجانية 60 دقيقة نختار فيها مؤشراتك ومصادرها ونرسم طريق بنائها.