الاستجابة والحلّ · Response and Resolution

متوسط الوقت بين وصول رسالة العميل وأول ردّ بشري عليها، لا الردّ الآلي.

متوسط الوقت من وصول طلب العميل حتى إغلاقه بحلّ مقبول منه، لا بإغلاق إداري.

نسبة الطلبات التي انتهت في التواصل الأول بلا حاجة إلى متابعة أو تحويل، إلى إجمالي الطلبات.

نسبة الطلبات التي استُجيب لها وحُلّت داخل الأزمنة المتعاقَد عليها، إلى إجمالي الطلبات الخاضعة للاتفاقية.