# مؤشرات خدمة العملاء (Customer Service KPIs)

الاستجابة والحلّ ورضا العميل وتكلفة خدمته

عدد المؤشرات الموثّقة: 34. الرابط: https://kpihub.co/f/cx

## المؤشرات

- [زمن الاستجابة الأولى — First Response Time](https://kpihub.co/k/cx-frt): متوسط الوقت بين وصول رسالة العميل وأول ردّ بشري عليها، لا الردّ الآلي.
- [زمن الحلّ الكامل — Full Resolution Time](https://kpihub.co/k/cx-art): متوسط الوقت من وصول طلب العميل حتى إغلاقه بحلّ مقبول منه، لا بإغلاق إداري.
- [الحلّ من أول تواصل — First Contact Resolution](https://kpihub.co/k/cx-fcr): نسبة الطلبات التي انتهت في التواصل الأول بلا حاجة إلى متابعة أو تحويل، إلى إجمالي الطلبات.
- [الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة — SLA Attainment](https://kpihub.co/k/cx-sla): نسبة الطلبات التي استُجيب لها وحُلّت داخل الأزمنة المتعاقَد عليها، إلى إجمالي الطلبات الخاضعة للاتفاقية.
- [معدل التواصل لكل ألف عميل — Contacts per Thousand Customers](https://kpihub.co/k/cx-contact-rate): عدد طلبات الدعم الواردة لكل ألف عميل نشط في الفترة، أيًّا كانت القناة.
- [التذاكر المتراكمة وعمرها — Ticket Backlog and Age](https://kpihub.co/k/cx-backlog): عدد الطلبات المفتوحة في نهاية اليوم موزّعةً بعمرها، لا مجرّد عددها الكلّي.
- [التحويل إلى الخدمة الذاتية — Self-Service Deflection Rate](https://kpihub.co/k/cx-deflection): نسبة الزيارات لقاعدة المعرفة أو المساعد الآلي التي انتهت بلا فتح تذكرة، إلى إجمالي تلك الزيارات.
- [إعادة فتح التذكرة — Ticket Reopen Rate](https://kpihub.co/k/cx-reopen): نسبة التذاكر التي أُغلقت ثم أُعيد فتحها بطلب العميل خلال نافذة محدَّدة، إلى إجمالي التذاكر المغلقة.
- [درجة رضا العميل — Customer Satisfaction Score](https://kpihub.co/k/cx-csat): متوسط تقييم العملاء للتعامل الذي انتهى للتوّ، مقيسًا بسؤال واحد مباشر بعد إغلاق الطلب.
- [درجة جهد العميل — Customer Effort Score](https://kpihub.co/k/cx-ces): متوسط تقييم العميل لسهولة إنجاز ما أراده، مقيسًا بسؤال عن الجهد المبذول لا عن الرضا.
- [معدل التصعيد — Escalation Rate](https://kpihub.co/k/cx-escalation): نسبة الطلبات التي انتقلت إلى مستوى أعلى أو إلى مشرف، إلى إجمالي الطلبات في الفترة.
- [درجة جودة المحادثة — Interaction Quality Score](https://kpihub.co/k/cx-quality-score): متوسط تقييم عيّنة من المحادثات وفق قائمة معايير مكتوبة تشمل الدقّة والأسلوب والالتزام بالإجراء.
- [تكلفة التواصل الواحد — Cost per Contact](https://kpihub.co/k/cx-cost-per-contact): إجمالي تكلفة تشغيل خدمة العملاء منسوبًا إلى عدد التواصلات المعالَجة في الفترة نفسها.
- [استغلال وقت الوكيل — Agent Utilisation](https://kpihub.co/k/cx-agent-utilization): نسبة وقت الوكيل المقضيّ في معالجة تواصل فعلي، إلى إجمالي وقته المتاح للعمل في الفترة.
- [معدل ترك الانتظار — Abandonment Rate](https://kpihub.co/k/cx-abandon): نسبة العملاء الذين أنهوا الاتصال أو المحادثة قبل أن يصلهم وكيل، إلى إجمالي من دخل الطابور.
- [دوران وكلاء الدعم — Support Agent Turnover](https://kpihub.co/k/cx-agent-turnover): نسبة وكلاء الدعم الذين تركوا الفريق خلال الفترة، إلى متوسط عددهم فيها.
- [توزيع التواصل بين القنوات — Contact Channel Mix](https://kpihub.co/k/cx-channel-mix): حصة كل قناة تواصل من إجمالي التواصل الوارد، مقروءةً مع تكلفة كل قناة ورضا العملاء فيها.
- [التحوّل بين القنوات — Channel Switching](https://kpihub.co/k/cx-channel-switching): نسبة الطلبات التي بدأها العميل في قناة واضطرّ إلى إكمالها في قناة أخرى، إلى إجمالي الطلبات.
- [استمرارية السياق بين القنوات — Context Continuity](https://kpihub.co/k/cx-context-continuity): نسبة التواصلات التي وصل فيها الوكيل إلى سجلّ العميل السابق كاملًا بلا أن يطلب منه إعادة الشرح.
- [حصة التواصل الاستباقي — Proactive Contact Share](https://kpihub.co/k/cx-proactive-share): نسبة التواصلات التي بدأتها الشركة لإبلاغ العميل بمشكلة أو تأخير قبل أن يكتشفها، إلى إجمالي التواصل.
- [معدل إنقاذ العميل المنسحب — Customer Save Rate](https://kpihub.co/k/cx-save-rate): نسبة العملاء الذين أعلنوا نيّة الإلغاء وبقوا بعد تدخّل الدعم، إلى إجمالي من أعلن النيّة في الفترة.
- [إشارات التسرّب من الدعم — Churn Signals from Support](https://kpihub.co/k/cx-churn-signals): نسبة العملاء الذين ظهرت لديهم إشارة خطر واحدة على الأقل في تواصلهم مع الدعم، إلى إجمالي العملاء المتواصلين.
- [التعافي بعد إخفاق الخدمة — Service Recovery Rate](https://kpihub.co/k/cx-service-recovery): نسبة العملاء الذين تعرّضوا لإخفاق في الخدمة وعادت درجة رضاهم إلى مستواها أو أعلى بعد المعالجة.
- [تكلفة التعويضات والاسترضاء — Goodwill and Compensation Cost](https://kpihub.co/k/cx-goodwill-cost): إجمالي ما يُمنح للعملاء من خصومات ورصيد وشحن مجاني ومنتجات بديلة لمعالجة إخفاق، منسوبًا إلى عدد الحالات.
- [تغطية قاعدة المعرفة — Knowledge Base Coverage](https://kpihub.co/k/cx-article-coverage): نسبة أسباب التواصل الأكثر تكرارًا التي لها مقال منشور محدَّث، إلى إجمالي أسباب التواصل.
- [نجاح الخدمة الذاتية — Self-Service Success](https://kpihub.co/k/cx-self-service-success): نسبة جلسات المساعدة الذاتية التي انتهت بلا فتح تذكرة خلال أربع وعشرين ساعة، إلى إجمالي الجلسات.
- [بحث بلا نتيجة — Zero-Result Searches](https://kpihub.co/k/cx-search-no-result): نسبة عمليات البحث داخل مركز المساعدة التي لم ترجع أي نتيجة أو لم يُنقر على أي منها.
- [حداثة المحتوى — Content Freshness](https://kpihub.co/k/cx-article-freshness): نسبة المقالات المراجَعة خلال مدّة معلنة، إلى إجمالي المقالات المنشورة، موزونةً بحجم زياراتها.
- [استعمال الوكلاء للمعرفة — Agent Knowledge Use](https://kpihub.co/k/cx-agent-knowledge-use): نسبة التذاكر التي استعمل فيها الوكيل مقالًا من قاعدة المعرفة، إلى إجمالي التذاكر المعالَجة.
- [تغطية جمع الرأي — Feedback Coverage](https://kpihub.co/k/cx-feedback-coverage): نسبة التفاعلات التي جُمع فيها رأي العميل، إلى إجمالي التفاعلات، مقروءةً مع تمثيل الشرائح.
- [تكرار المشكلة نفسها — Issue Recurrence](https://kpihub.co/k/cx-issue-recurrence): نسبة التذاكر الناتجة عن سبب جذري سبق أن ظهر وأُغلق، إلى إجمالي التذاكر في الفترة.
- [إغلاق الأسباب الجذرية — Root Cause Closure](https://kpihub.co/k/cx-root-cause-closure): نسبة الأسباب الجذرية المحدَّدة التي أُغلقت بإصلاح متحقّق منه، إلى إجمالي الأسباب المحدَّدة في الفترة.
- [حصة التذاكر ذات الأثر على المنتج — Product-Impacting Tickets](https://kpihub.co/k/cx-product-feedback-share): نسبة التذاكر التي سببها عيب أو نقص في المنتج لا في الخدمة، إلى إجمالي التذاكر.
- [من الشكوى إلى الإصلاح — Complaint to Fix Time](https://kpihub.co/k/cx-complaint-to-fix): متوسط الأيام بين أول شكوى تكشف سببًا جذريًّا وبين وصول إصلاحه إلى العملاء.